Escuchar es un asunto extremadamente relevante en muchas esferas de negocios. Escuchar es una habilidad clave para implementar fusiones y adquisiciones, desarrollar nuevos productos, lanzar una “oferta pública de compra” de una compañía o liderar y manejar al equipo ejecutivo.
Frecuentemente, la gente con reputación de “buenos escuchadores” están invitados y de alguna manera incluidos en esas actividades de negocio.
Algunas veces las compañías desarrollan una forma de escuchar única sobre su mercado, a veces toman fuertes riesgos. Otras compañías invierten y capacitan a sus ejecutivos, dado el valor que genera esta habilidad.
La capacidad de escuchar puede ser evaluada de manera pragmática y financiera.
Es relevante la capacidad de escuchar nuestro propio escuchar y escuchar el cómo escucha el otro. Sin embargo, esta última clase de escuchar, la llamamos “meta-escuchar“, es el dominio de las personas que diseñan nuevos campos de acción, nuevas ofertas o innovaciones; el campo en donde se pueden anticipar las tendencias en la industria y mercado que enfrentará el negocio, al distinguir patrones de escuchar y los hábitos asociados a la manera en que las personas interpretan y actúan. Además, es el espacio de desarrollo de prácticas nuevas que producen acción efectiva y anticipan las preocupaciones del Cliente.
Si comparamos con la inversión en tecnología asociada a la comunicación (los CMR, las Plataformas de Servicio al Cliente o la Gestión del Conocimiento Herramientas) la inversión en la teoría de escuchar, en el contexto de los negocios, es inexistente. Pensamos que la capacidad de escuchar y cultivar el escuchar es una habilidad crucial para realizar proyectos innovadores o para dar valor y significado a las iniciativas que están en desarrollo en las estrategias de las compañías.
Escuchar es el compromiso inquebrantable para revelar a los Clientes, Accionistas y Empleados, posibilidades en otros mundos, posibilidades que importan a otros y a nuestros negocios.
Escuchar al Cliente, como aspecto fundamental, requiere poner atención no sólo en lo que dice, sino en lo que no dice, en lo que le incomoda, en sus sueños y sus resignaciones.
Escuchar y conectarse con las emociones de los Cliente, compartir sus contextos y entender sus preocupaciones siempre revelan qué y cómo mejorar en el negocio. Además, permite poner el foco de la acción en ellos y orientarnos a lograr resultados que produzcan utilidades.