Parafraseando la famosa y citada frase “It’s the economy, stupid” de James Carville, cuando asesoraba a Clinton en su primera campaña presidencial contra Bush padre, mostrando que en esa elección el tema clave era la economía y no otros temas, si se trataba de ganar. Nos revela una metáfora interesante si miramos a la introducción de nuevas tecnologías en las empresas. Ésta, regularmente refleja un patrón común, son proyectos que olvidan a las personas como el factor clave para su éxito o fracaso.
Son incontables las iniciativas que naufragan porque consideran una multiplicidad de factores a la hora de diseñar e implantar, sin incorporar el factor humano que interactuará con las nuevas tecnologías, poniendo en riesgo millones de dólares en inversiones y generando desperdicios a las empresas, pero sobretodo dañando reputaciones y confianzas en los proyectos de incorporación tecnológica.
Dado el mundo en que vivimos, permanentemente tenemos la demanda de la introducción de nuevas herramientas tecnológicas, para bajar costos, mejorar procesos o dar mejor servicio a los clientes, por lo que no podremos evitar estar de una u otra manera enfrentándo desafíos para involucrarnos en proyectos tecnológicos.
En este contexto, hay aspectos claves que es necesario considerar en el diseño e implantación de nuevas tecnologías:
- Las Prácticas Actuales: las personas tienen una manera de hacer su trabajo, en base a ciertos métodos, rutinas y también lo que interpretan que hacen.
- Las Prácticas Nuevas: la introducción de tecnología siempre modifica la manera en que las personas hacen su trabajo, es poco frecuente que sigan haciendo lo mismo que antes hacían y que el cambio sólo signifique hacer lo mismo con una herramienta.
- La Interacción con la Herramienta: un aspecto básico a considerar es como las personas se coordinarán con y a través de la nueva herramienta, evaluando que acciones nuevas implican para las personas y las que se eliminan.
- La Coordinación: regularmente la introducción de herramientas tecnológicas modifica el espacio de la coordinación de acciones de las personas, es decir como las personas construyen, ejecutan y evalúan sus compromisos con los otros. Este aspecto es clave y quizás el más importante aspecto que modifica el trabajo de las personas en cualquier organización. Siempre la red de coordinaciones con clientes, interna y proveedores se altera, los roles cambian, los compromisos se modifican en tiempos y la manera de hacerlos.
Además de los aspectos mencionados, también podemos considerar otros, pero si comenzamos por éstos aseguraremos un potencial de éxito mayor.
Fernando Gòmez
on Jul 19th, 2008
@ 9:02 pm:
Reconciendo que es indispensable ejecutar todos los esfuerzos que sean necesarios para integrar al factor humano en un proceso de cambio tecnològico..
Si el negocio ha realizado esfuerzos para administrar el cambio y suavizar el impacto que un cambio de esta naturaleza puede tener en el factor humano y en la empresa. Si al arrancar el funcionamiento de la herramienta en la operaciòn del negocio, se descubre que los esfuerzos no fueron suficientes, que tipo de acciones se deben de implantar ò que tècnicas se deben aplicar para minimizar el impacto en el factor humano, cuando el cambio tecnologico se encuentra en marcha.
Claudio
on Jul 19th, 2008
@ 9:10 pm:
Fernando en esto no hay recetas, lo que puedes hacer en estos caso es hacerte cargo de los quiebres potenciales que evaluas enfrentar, resolver los que ya tienes y dar un reimpuldo a las iniciativas que incorporen los mínimos aspectos del “factor humano” para evitar el las dificultades báscicas que enfrentarás.
Gracias por tu conversación.
Javier Trigos
on Jul 19th, 2008
@ 9:26 pm:
Coincido completamente con los puntos y los aspectos presentados en este tema.
Día a día aparecen nuevas alternativas y soluciones tecnológicas, que si bien buscan eficientar, facilitar y/o simplificar un proceso en su implementación, también generan inquietudes y expectativas en las personas que estarán en contacto con ellas, utilizandolas cotidianamente.
Considero que en muchos casos, se tiende a pensar que por si misma, la solución de la herramienta tecnologica una vez implementada va a cambiar las formas en como la gente hace su trabajo, o que milagrosamente va a aportar algo nuevo e inesperado, y en este sentido se descuida el aspecto fundamental para que las cosas cambien y la implementación sea exitosa, que son las personas.
Por si solas, las personas se imponen barreras de consideración al pensar que ahora tendrán que adoptar nuevas formas de hacer su trabajo. Esto puede generar expectativas e inquitudes tanto positivas como negativas al enfrentarse a la nueva tecnología.
En este sentido considero que es indispensable explorar las barreras de consideración que las personas pueden tener hacia la nueva tecnología y su impacto en el trabajo diario, para diseñar planes y estrategias de conversión, que ayuden a las personas a adoptar nuevas formas de trabajo, minimizando el impacto del cambio tecnológico.
Las personas son quienes adoptan o rechazan las nuevas formas de trabajar, por lo que es de suma importancia trabajar en enfocar este tipo de proyecto en las personas y no sólo en la tecnología por si sola.
Claudio
on Jul 19th, 2008
@ 11:50 pm:
Javier, el sentido común que predomina en las iniciaivas de cambio tecnológico tiende a suvaluar el impacto de las personas en el funionamiento real de las nuevas tecnologías en el negocio, por la deficiencia de la producción de indicadores de valor y desperdicio asociados a las prácticas y la ilusión de las herramientas como algo “hard”, se “olvida” incorporar el componente humano en la ecuación de inversión.
Ya conocemos el resultado, frustración, agobio e incumplimiento de las promesas del proyecto y decepción en las expectativas de cambio que estas conlevan. Por ello, todo proyecto de cambio tecnológico comienza y termina con las prácticas de las personas y nunca podemos considerarlas como algo accesorio o tangencial al proyecto, a fin de cuentas siempre las herramientas dependen de como las personas las incorporan en su acción y coordinación cotidiana.
Gracias por conversar.
Eloisa Garcia
on Jul 20th, 2008
@ 4:04 pm:
Coincido completamente con lo expuesto en el articulo, en mi experiencia cuando iniciamos un proyecto de implantación de sistemas, el factor humano es la prioridad del sistema, pero al lo largo del proyecto por la carga de trabajo, por todas las actividades que se tiene que hacer y porque sin duda la inversión económica fuerte es en el Software, se va olvidando que las personas son las que harán la diferencia entre el éxito o fracaso del la implemantación.
Otro factor importante que ha dejado de lado el factor humando en las implementaciones es el tiempo que se lleva la misma, cada vez se realizan los proyectos en menos tiempo considerando el tiempo necesario solamente para las tareas del sistema, esto nos da como resultado no dedicar tiempo suficiente para acompañar a las personas durante el proceso de adaptación.
Claudio
on Jul 20th, 2008
@ 11:58 pm:
Eloisa, creo que lo que dices aborda dos temas claves, los que no siempre están conectados. Por una parte la articulación y estructuración de los diseños y planes de los proyectos en su fase de venta y la implantanción en situ de esas ofertas.
Dada la escasa inversión en la construcción de indicadores de las prácticas de las personas en la operación, en un antes y un después,
Hay una tendencia a construir promesas de beneficios sostenidas en procesos teóricos asociados a las algoritmos de las herrameintas en particular, sin considerar las especifidades de los “números” del negocio y las prácticas de las personas que operan el negocio, considerando sólo los aspectos de los procesos de transformción e información, pero sin tener en cuenta los múltiples cambios que se producen en las redes de cordinación de la operación, donde el “factor humano” juega un rol clave que significa el éxito o fracaso de estos proyectos de cambio.
Gracias por conversar.
Rubén León
on Jul 21st, 2008
@ 1:02 pm:
Estoy de acuerdo en lo expresado en el artículo y lo que se comenta en este espacío.
Es un hecho de que las nuevas tecnologías que se implementan en las grandes organizaciones, en muchas ocasiones se olvida el factor humano y que se presta mayor tiempo al rediseño de los procesos y adapactión de la nueva solución a la organización.
Pero me pregunto yo. ¿que no es así como funciona esto? ¿que no las cosas cada vez cambian con mayor velocidad?. Todos estamos inmersos en un mundo de constantes cambios en donde al niño que esta ingresando a la escuela en estos momentos se le debería estar preparando para vivir en este mundo de cambios, en donde el rol de cada quien debería ser promover el cambio y ser parte del cambio.
No podemos seguir pensando que alguien va a venir a ayudarme a cambiar o que me tengo que quedar tan tranquilo cuando veo que en mi empleo las cosas se están moviendo y yo me quedo esperando a que venga alguien a decirme que va a cambiar mi forma de hacer las cosas.
Pienso que nuestra posición debería ser de promotores del cambio. Es cuestión de educación y acostumbranos a vivir con el cambio.
Claudio
on Jul 22nd, 2008
@ 12:10 am:
Rubén, lamentablemente los debería no siempre ocurren, hay muchos casos de negocios en que grandes conglomerados exitosos desaparecen porque no ven cosas obvias y que son “arrasados” por nuevos contextos.
Las grandes organizaciones tienen en su fortaleza su gran debilidad, como sus resultados generalmente son positivos, les impiden ver lo que no están haciendo bien o lo que está mergiendo en el mercado y por sobretodo lo que no funciona en un contexto distinto al que enfrentaron antes.
El caso de los proyectos de incorporación de nuevas tecnologías, separados de los cambios de las maneras de hacer y entender el negocio simpe están destinados al fracaso, por mucho que una empresa incorpore un CRM, si no tiene una sensibiliad al cliente y entendimiento de sus preocupaciones y continúa orientada al producto, la introducción de una nueva herramienta será marginal en términos de aporte de valor al negocio y al cliente, porque toda herramienta altera el espacio de prácticas y la interpretación de las mismas.
Desafortunadamente o afortunadamente, según como se le mire, es un tema a aboradar y resolver en cualquier pryecto de cambio, más allá de los “debería”, que si miramos las experiencia empresarial, social y personal, son bien irrelevantes.
Gracias por conversar.
Claudia Jaimes Cortés
on Jul 23rd, 2008
@ 10:00 am:
Concuerdo con el artículo, la prácitca constante en los procesos de cambio por nuevas tecnologías suele diseñarse en un primer nivel, en donde se enfocan esfuerzos en los resultados visibles a corto plazo, los cuales muchas veces solo se convierten en una moda y no alcanzan a crear nuevos hábitos dentro de una organización. Esto predice que a largo plazo de una forma u otra se regresará a los antíguos hábitos y a los resultados que se esperaban modificar y por los que se generó el proceso de cambio.
Considero que una opción de generar el éxito en este tipo de procesos de forma constante y a largo plazo es a través del diseño del proceso de cambio a un segundo nivel, es decir, enfocándose en el elemento clave “la gente” ya que este factor es la raiz de la cultura en la organización y es quien puede mantener y mejorar los procesos.
Un proceso de cambio diseñado en un segundo nivel incluye como mínimo los siguientes puntos de trabajo con el factor humano:
CLARIDAD hacia la gente sobre las nuevas prácticas y sobre la forma que interactuarán con ellas.
COMPRENSIÓN de los beneficios para el individuo y la organización y de las ventajas de las nuevas prácticas sobre las actuales.
COORDINACIÓN EFECTIVA Sobre la forma en que se lleva a cabo el proyecto.
Claudio
on Jul 24th, 2008
@ 6:59 am:
Claudia, tu opión refleja muchas experiencias reiteradas del mismo fenómeno, ahora esta recurrencia es una tremenda oportunidad para hacer un cambio de enfoque en este ipo de proyectos y cambiar el diseño e implantación de los mismos.
Los tres aspectos que mencionas (claridad, comprensión y coordinación efectiva) son conversaciones que requieren ser producidas durante toda el desarrollo del proyecto.
Gracias por conversar.
jO
on Jul 26th, 2008
@ 4:35 pm:
Siempre he estado convencida de que de las personas que integran, desde una escuela hasta una empresa, depende su identidad, su éxito y los resultados que se obtengan, y que la tecnología nos proporciona herramientas que agilizan y/ o facilitan nuestro trabajo, o nos permite tener mejores ofertas y servicio.
Además, el observar en la práctica a las personas, nos permite encontrar o decidir sobre las herramientas que pueden mejorar nuestros procesos, y evaluar la competencia de nuestro equipo. Pero tambien es verdad, que a pesar de eso, y de que existen infinidad de medios y formas distintas de hacer nuestro trabajo, continua habiendo una falta de compromiso, de comunicación y de atención, que desembocan en muchos desperdicios, todo lo anterior aunado a que unos están resignados y creen que el cambio es imposible y que otros no aceptan la parte de responsabilidad que les corresponde.
Claudio
on Jul 31st, 2008
@ 7:03 am:
Jo, ciertamente la oferta de herramientas tecnológicas es amplia y está en permanente cambio, pero el punto del juego no son las herramientas, es la acción, la que siempre está asociada a prácticas humanas.
Como dices los quiebres en este dominio están relacionados más a la coordinación que las fallas tecnológicas.
Gracias por conversar.
Juan Manuel
on Aug 6th, 2008
@ 8:00 am:
Es un hecho que los proyectos de ERP se deben de ver en el marco de la transformación organizacional porque de ellos depende que la mejora no se limite a “hacer las mismas prácticas pero con un juguete nuevo”.
Un reto que estamos enfrentando es enfocarnos a personal perteneciente a diversos estratos de la organización me explico.
Los primeros cursos de formación la audiencia fueron gente con responsabilidad de planear la producción (planeadores de cada planta) y con personal de nivel ejecutivo (gerentes de planta y gerentes nacionales de cadena de suministro) con los cuales el nivel de comprensión y el enfoque que se dio al curso fue más hacia los niveles macro y la composición de como la operación de la solución tecnológica iba a construir los indicadores de desempeño de la organización.
Actualmente estamos formado a los responsables de capturar los resultados de la ejecución en piso (supervisores de producción) y en ese contexto debemos enfocarnos al nivel cultural de TI que tiene nuestra audiencia y ser precisos en los casos prácticos, hablar y entender su lenguaje y términos, ser más permisivos y tolerantes con su habilidad para comprender y ejecutar las tareas, buscar que asimilen el cambio de una manera amable, hacerlos concientes de que esto es más sencillo que estabilizar un proceso de manufactura porque una herramienta tecnológica por lo general es estable.
En resumén los cambios organizacionales en nuestro caso están en la base, el reto esta en hacer que esta base ejecute bien sus tareas mediante el convencimiento, confieso y acepto que este curso ha sido quiza menos ortodoxo que he impartido en años, pero percibo que es la mejor forma de trabsmitir el conocimiento a la gente, los responsables de operar la aplicación, quienes construiran el indicador de desempeño que se vendio a la alta y media gerencia la semana previa. Porqué a fin de cuentas “Son las personas estupido” ¿o no lo son?
Claudio
on Aug 11th, 2008
@ 9:15 am:
Juan Manuel el caso práctico que conversas es un buen ejemplo de los desafíos que enfentamos con la introducción de los ERPs pero también con mucha o casi toda la tecnología en cualquier organización.
Gracias por conversar.