El Servicio al Cliente es un asunto extremadamente relevante en muchas esferas de los negocios. El servicio al Cliente no sólo es clave para la operación del negocio, el mantenimiento de los clientes sino que también es un espacios para desarrollar mejoras, cambios, innovaciones y desarrollar nuevas ofertas de productos y servicios. Frecuentemente, las compañías con buena reputación en Servicio al Cliente, tienen identidades sólidas en sus industrias lo que les permite cobrar precios mayores que sus competidores, como consecuencia de la valoración que hacen los clientes por el estilo de relación que establecen con ellos –no sólo la calidad de los productos y servicios- por lo que están regularmente a pagar un diferencial de precio superior.
Algunas veces las compañías desarrollan una forma de Servicio al Cliente única en su mercado, a veces toman fuertes riesgos, para desarrollar un estilo particular de relación con el cliente. Otras compañías invierten y capacitan a su personal, dado el valor que genera esta habilidad, dado que el Servicio al Cliente puede ser evaluado de manera pragmática y financiera.
Uno de los aspectos centrales de un Servicio al Cliente sólido y efectivo se basa en la capacidad de escuchar como el cliente interpreta nuestro Servicio, pero también como es entendido el Servicio al Cliente al interior de la compañía. En este campo, las compañías desarrollan una manera concreta y particular en torno a como cumplen o no los compromisos que hace con sus clientes a través del Servicio al Cliente o sus áreas comerciales, lo cual define lo que la compañía valora y no valora en relación al Cliente, lo demás es “música”, ya que es en la acción donde efectivamente se observa si la compañía está orientada al cliente y mercado o hacia la producción o internamente.
Si comparamos con la inversión en tecnología asociada a la comunicación con clientes (CMR, las Plataformas de Servicio al Cliente o Infraestructuras de Servicio al Cliente) con la inversión en capacidad de producir la acción y el desarrollo de habilidades para escuchar al cliente y coordinar los compromisos podemos decir que en estas últimas es casi inexistente. Estas habilidades son las que finalmente producen la acción en la relación con el cliente, por muy automatizado que esté un proceso de Servicio a Clientes, siempre la acción humana es la que hace que se cumpla o no lo que se le promete a un Cliente.
La capacidad de escuchar es una habilidad crucial para producir valor en el Servicio al Cliente y es la única manera de que el cliente aprecie que la compañía está a cargo de sus pedidos, insatisfacciones y preocupaciones, pero también es la mejor manera de producir ofertas que el cliente acepte y pague por ellas.
El Servicio al Cliente se sostiene sobre dos elementos fundamentales escuchar al cliente y coordinar compromisos, pero también existe un aspecto en el trasfondo que hace una diferencia en el estilo de como ocurre el Servicio, este El cual es escuchar y conectarse con las emociones de los Cliente, compartir sus contextos y entender sus preocupaciones, este aspecto permite revelar el qué y cómo mejorar en el negocio, además, proporciona una manera concreta para poner el foco de la acción en ellos y orientarnos a lograr resultados que produzcan utilidades.
El sentido común apuesta a entender y producir el Servicio a Clientes a partir de las herramientas, infraestructuras y procedimientos, creyendo que de esa forma aseguran niveles de satisfacción del cliente mayores y la generación de valor para el negocio. Sin embargo nada eso es concreto, si es que el cliente no lo ve o no le importa, lo que el cliente ve e importa es el estilo que tiene la compañía para escucharlo, atenderlo y cumplir lo que le promete, sólo por esto está dispuesto a pagar, esto es lo único concreto en el Servicio al Cliente.
Algo que a mí me gusta es que mis clientes queden satisfechos con los proyectos que me encargan y pongo atención en sus observaciones pues ellas hablan de la opinión que tienen tanto de mí como de mi trabajo. Me he topado con correos donde dicen: “¿Me podrían dar la fecha exacta que tienen para la entrega que tenemos pendientes? RH ya nos esta presionando demasiado. Gracias por la pronta respuesta”, “Como siempre sabes que me urge, la mayoría de las cosas de impresión que me piden son bomberazos, cuanto antes tenga los costos más posibilidades tenemos de tomar el proyecto. Muchas Gracias!”, “Podrías ayudarme también con lo que es el tiempo de entrega, sabes es un cliente nuevo apenas vamos a empezar con el pero trabaja esto muy seguido, te pido que me ayudes con esta cotización lo mas pronto posible” Con lo anterior, a mí me parece que es importante que pongamos atención en lo que dicen nuestros clientes y veamos realmente lo que les importa (que tengan material para que puedan hacer su trabajo, que salga la promoción a tiempo, no perder la oportunidad de atraer un nuevo cliente o no perder la posibilidad de trabajar un nuevo proyecto) También, escucharlos nos permite darnos cuenta como dices, de hacer cambios, innovar o incluir nuevas ofertas y lograr una diferencia en el mercado. Por ejemplo, por lo que esta sucediendo en el mundo algunos de nuestros clientes hacen hincapié en: “Un punto importante es que la impresión deberá ser en papel y cartón reciclado.” y esto nos presenta una posibilidad de atraer nuevos clientes. Pero algunas empresas también llegan a olvidarse de que los detalles cuentan aún más. Desde la forma de contestar el teléfono y la atención que le brindes, cómo te expreses, el tono que uses, hasta las respuesta que des cuando inclumples, cuentan más para que él decida quedarse y pagar por lo que haces.
Pero además de desarrollar la habilidad de escuchar, como dices en algun otro artículo, también es importante escucharnos. Cuántas veces hemos pedido un buen servicio y una buena atención en el banco, en cablevisión, en telmex, y a nuestros proveedores y realmente eso que pedimos no lo damos. Me ha tocado escuchar cosas como: “Si me gustaría que tanto de tu parte como de la mía exista comunicación en el aspecto que si no se puede hacer la entrega el día estipulado me lo comuniques y claro me digas las causas.” porque no recibió su pedido en la fecha acordada ni una llamada o correo informando del status de su pedido o para renegociar la entrega, pero lo chistoso como pasa en otras cosas de la vida, es que esa misma persona que esta pidiendo ser informada, no lo hace con sus clientes, familiares o amigos. Dónde queda entonces la coherencia y responsabilidad de y por nuestro actuar.