El sentido común tradicional, incorpora el “factor humano” al Servicio al Cliente introduciendo procedimientos basados en procesos de información. Estos procesos tienen el propósito de ensamblar datos dentro de productos de “información”, estructurados como documentos y registros, datos, las acciones centrales son almacenar, recuperar, transmitir, manipular, ensamblar y comparar. La aproximación a este tipo de procesos proviene de las disciplinas del Diseño de Tecnologías de Información. Una práctica marginal para abordar el aspecto humano del Servicio al Cliente es la motivación del personal, que no tiene efectos duradero y además no es evaluable en sus retornos.

Si bien éstas prácticas y disciplinas son necesarias para desarrollar procesos de Servicio al Cliente, son insuficientes. Nunca abordan lo que podemos denominar como “hard”, que es la producción de acción y el logro de prácticas de satisfacer al cliente, sólo se quedan en los datos, reportes y procedimientos, pero no hay acción efectiva en el campo del Servicio al Cliente.

Contrastando con la dimensión “soft” del Servicio al Cliente, abordemos ahora la dimensión “hard”. El propósito es completar transacciones de negocios y satisfacer clientes. Estas transacciones están estructuradas en el Ciclo Básico de Trabajo, Roles (clientes y realizadores), Acciones (entendidas como compromisos no como tareas), Condiciones de Satisfacción y Tiempo. La perspectiva para entender, diseñar y realizar esta dimensión es a través de las Redes de Coordinación.

Sentido Común (soft):

1. Los Procesos son flujos de materiales, información y actividades
2. Los Procesos son un conjunto de entradas y salidas (inputs/outputs)
3. Los Materiales, Datos y Personas tienen la misma importancia en la comprensión y realización de los Procesos.
4. Los Procesos requieren de un correcto manual de prácticas procedimientos para su operación.

Red de Coordinación (hard)

1. Los Procesos son flujos de transacciones o intercambios de compromisos
2. Los procesos son un conjunto de personas trabajando juntas para producir satisfacción al Cliente
3. Las personas son lo principal en la comprensión de los Procesos. Los materiales y los datos están para fundamentar el trabajo de las personas.
4. Las prácticas y acciones son la ejecución concreta de los Procesos, si ellas no ocurren los Procesos no funcionan.

La Red de Coordinación de Servicio al Cliente

La red de coordinación para diseñar y ejecutar el Servicio al cliente se fundamenta en el el Ciclo Básico de la Acción, este es la unidad base del análisis y rediseño de procesos (entendidos como redes de coordinación de acciones o compromisos), esta célula básica está constituida por la esquematización de una relación de intercambio de compromisos entre dos personas. Entendemos al Ciclo Básico de la Acción como: una serie de transacciones, en las cuales los clientes y los realizadores hacen ofertas y pedidos, negocian y alcanzan acuerdos acerca de las condiciones de satisfacción que serán realizadas, hacer el trabajo, reportar la realización cuando esté terminado y declarar satisfacción.

Los componentes básicos del Ciclo Básico de la Acción son: Cliente, Realizador, Condición de Satisfacción, Tiempo de Ciclo, Observador. A partir de la definición que hemos dado también observamos componentes de lenguaje, estos son los siguientes: Ofertas, Pedidos, Promesas y Declaraciones.

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Llegado el momento en la conversación nos dicen: “Háblame de ti…”
Nuestro cuerpo reacciona automáticamente con cierta incomodidad, las manos sudan y los ojos tratan de enfocar hacia otro lado diferente a nuestro interlocutor, ¿Quién eres?, ¿Qué has hecho? ¿A dónde quieres llegar?

Creo que en general durante el largo proceso del aprendizaje, nos enseñan a observar nuestro entorno y a entender el por qué de lo que pasa en el mundo, casi siempre estamos desde el balcón observado, para así poder entender e interpretar el mundo en el que vivimos.

No es sino hasta que pasamos por algo que irrumpe nuestro andar que volteamos a vernos y comenzamos a preguntarnos ¿por qué me pasa esto? y ¿cómo soy?, en mi opinión es más fácil hablar de nuestro entorno que de nosotros mismos.

El poder observar el tipo de persona que somos no es un asunto de curiosidad o vanidad personal pero, ¿por qué conocernos justo ahora si quizá lo que encontremos no nos agrade?, creo que estos son algunos aspectos que deberíamos contemplar:

1. Porque ante el desconocimiento de quién somos nos agobiamos cuando no tenemos “una” respuesta.
2. Porque sin percatamos vivimos una existencia ciega donde no aprendemos de los quiebres que experimentamos o anticipamos los que vienen a futuro.
3. Porque la vida no es sólo para vegetar y dejarnos llevar, sino que nos tenemos también la posibilidad de inventarnos y reinventarnos permanentemente.

A veces sentimos que la vida nos trata como marionetas haciendo y deshaciendo de nosotros a su antojo, no hay que engañarnos: la vida no posee voluntad propia. Lo que nos pasa tiene que ver más con lo que hacemos, con lo que somos capaces de observar, de nuestra propia capacidad de intervención y tomar acción, no solo sobre nuestro entorno, sino también de nosotros mismos.

Ya lo decía Friedrich Nietzsche “Cada uno debiera desarrollar la capacidad de hacer de sí mismo su obra de arte”. Para asumir esta responsabilidad es preciso aprender a escucharnos, escuchar e interpretar lo que se dice de nosotros y pensar lo que queremos producir en los demás, esto así quizá ayude a responder la pregunta que nos hacíamos al inicio.

No existen grandes diferencias entre las relaciones de trabajo, negocio y sociales

Muchas veces no nos damos cuenta de la importancia de hacer relacionescon otras personas. En todos los espacios donde nos desenvolvemos, siempre existen personas con algo en común con nosotros y sino siempre hay conversaciones donde podemos aprender de la historia y experiencia de otros.

No existen grandes diferencias entre las relaciones de trabajo, negocio y sociales, creemos que unas son más serias que otras, pero la realidad es que estas se cultivan y se mantienen de la misma forma. Claro que en el aspecto laboral, debemos buscar la forma de llevar la relación laboral a un espacio más abierto y de confianza donde se pueda conversar de distintos temas, esto te abre posibilidades con los demás.

Si reflexionas en la forma de comportarte con tu pareja o con tus amigos, debes pensar en ser igual con un cliente, un compañero de trabajo o una persona con la que colabores, se nos olvida que con los que tratamos en los negocios también son personas y si estás a cargo de ellos se produce una confianza que fortalece la relación.

Claro que si esto te lleva a la reflexión contraria, de que no cuentas con buenos amigos, ni pareja, talvez estés ciego y equivocado a las prácticas que realizas con las personas y lo mismo te puede estar sucediendo en el aspecto laboral, lo cual te perjudica a perder clientes o posibilidades con estos en el futuro.

Este tema es de suma relevancia ya que en el mundo actual grandes negocios se cierran en espacios sociales y muchos se abren también, por eso debemos mirar las relaciones como un factor clave para movernos en los entornos donde vivimos, sobre todo en la cultura mexicana, las cosas se consiguen por el hecho de tener la relación, más que por un buen servicio o por la calidad de la oferta.

Sugiero pongan foco rojo en la forma en que se desenvuelvan, porque les aseguro que su forma de comportarse en sus espacios sociales es muy similar en el trabajo, por eso tomen en cuenta que las relaciones de cualquier tipo necesitan de cierta recurrencia, cercanía y estar a cargo del otro, y esto es una condición para ambas partes.

Muchas veces en nuestra vida emprendemos acciones en nuevas áreas como iniciar nuevos negocios, incursionar en áreas profesionales diferentes, etc., sin embargo, enfrentamos problemas por carecer de la identidad adecuada o por no vernos como personas sólidas y serias en el tema, lo cual es una fuente de frustración y fracasos.

Cuando hemos vivido de cierta manera nos vuelve ciegos reflexionar si nuestras acciones van de acuerdo a la identidad que pretendemos generar, esto es debido a las prácticas históricas que formaron la persona que somos ahora.

Pero ¿Qué identidad tenemos? Algunos responden rápido, otros se tardan, la respuesta está en observar las acciones que hacemos día a día, en lo que nos enfocamos y dedicamos tiempo y sobre que temas conversamos; porque nuestras acciones y conversaciones muestran lo que nos preocupa y, a fin de cuentas, son las que genera nuestra identidad.

Reinventamos nuestra identidad, conversando con nosotros mismos, pensando en qué es lo que nos produce valor, abriendo nuevas posibilidades y cerrarando viejas; inventando las acciones y prácticas que nos llevarán a la nueva dirección que queremos seguir para construir una identidad diferente, que sea sólida y productiva.

Crea una narrativa para conversar con las personas, para que a través del lenguaje articulemos quienes somos y como queremos ser vistos, y de esta manera las personas hablen de ti como tu hablas de ti. Conversa sobre los temas que te preocupan, conviertete en experto sobre un tema que sea relevante para los demás.

Las frustraciones y fracasos que mencionábamos al inicio de esta conversación se resuelven explorando la identidad actual y diseñando una nueva.

“El secreto del arte de entrevistar es dejar que el otro crea que te está entrevistando a ti. Empiezas hablando de ti y lentamente vas tendiendo la tela de araña y acaba contándotelo todo. Así cacé a Marlon (Brando)”, Truman Capote

La no muy lejana moda de Truman Capote, me permite resaltar algo interesante en su identidad y también en su manera de ser. Me remito a una pregunta que ya es casi un lugar común “¿Cómo una persona de Nueva Orleáns, arribista, egocéntrica y narcisito pudo lograr tener a sus pies a la elite de la elitista Manhattan?” Una respuesta tentativa es que lo hizo a través de su tremenda habilidad para conversar con la gente. De hecho, Capote decía que conversar era un arte, un “arte agonizante”. Por esto he utilizado esta referencia de Capote a su biógrafo Gerald Clark.

Tradicionalmente la gente piensa que la audiencia está ávida de escuchar las historias que les cuentan, pero mi experiencia me indica lo contrario, las personas (que conforman la audiencia) están mucho más interesadas en contar sus propias historias que escuchar las ajenas. Los políticos recién se están dando cuenta de esto, claro ellos aún piensan que escuchar es lo mismo que oír, las empresas por su parte comienzan a atisbar que escuchar a los clientes es algo que les trae valor.

El Manifiesto Cluetrain nos mostró camino, pero cuántos empresarios conocen este manifiesto y cuántos están tomando acción. Mi opinión es que un número marginal. Ahora esto es una tremenda oportunidad para los que entendemos las oportunidades que nos genera el escuchar de manera auténtica a nuestros clientes, electores, personas a seducir o con quien queramos establecer algún tipo de relación. Y también para “evangelizar” y vender esta forma de relación con el otro.

Una receta para el éxito: no compitas, conversa

Los mercados son conversaciones permanentes entre clientes y proveedores donde se hacen ofertas, pedidos, promesas, etc. Participar de él obliga a que desarrolles la capacidad de escuchar y articular tus propias conversaciones. Aprender a escuchar sus historias requiere una la habilidad para producir permanencia con otras personas, relaciones estables (de algún tipo pero estables), intercambiar opiniones, interpretaciones, mundos y preocupaciones diferentes a las tuyas.

Escuchar preocupaciones es una manera más potente de escuchar al cliente, pareja o elector, escuchar lo que nos dice, pero principalmente escuchar lo que nos dice, aquello que nuestro cliente, pareja o elector no sabe decir, pero le inquieta, donde tiene incomodidades pero no sabe como y quepuede pedirte.

Cuando nos conectamos con el corazón de nuestros clientes, pareja o electores, no tenemos que poner el foco en nuestras propias inquietudes, lo que deseamos (ventas, votos, amor, sexo o lo que sea) sino en ellos, sus preocupaciones, a través de ellas generaremos -en último término- lo que deseamos. Escuchémoslos, comamos con ellos, tomemos sus manos, dejémoslos orientarnos. A ellos les importa mucho contarnos sus historias.

Al salir de la universidad tenemos grandes expectativas respecto a comenzar a trabajar y a ejercer. Pero en el momento de buscar un trabajo, nos damos cuenta de que la gran mayoría de las opciones no son precisamente lo que uno sueña hacer y que además los sueldos son bajos y la competencia mucha, y en ningún punto tenemos claro cual es el valor de nuestro trabajo.

Para mí la universidad fue sólo cultura general. Salimos con menos de lo básico para la vida real, la formación que recibimos es muy vaga. Si es difícil conseguir un buen trabajo, la competencia laboral con otros profesionistas es muy difícil. De qué sirve tener magníficas ideas que nos abran las puertas a diferentes ámbitos laborales, cuando no tengo idea de como hacerlas factibles, por falta de conocimientos técnicos y prácticos que se requieren, ni la manera de defendernos en ningún ámbito, sino tenemos el conocimiento de las habilidades que resultan ser básicas.

En nuestra disciplina, a estas actividades las llamamos prácticas. Finalmente lo que se hace en la vida real todos los días son prácticas. Pero ¿en qué momento nos olvidamos del conocimiento técnico y práctico? Precisamente esto se ve a la hora de salir al ámbito laboral y darnos cuenta de que no poseemos las herramientas, y es necesario adquirirlas de manera autodidacta.

Las prácticas las realizamos día a día de manera automática y sin pensar, a pesar de estar “invisibles” en lo que hacemos, nos definen como personas, a nuestro medio y la manera en que actuamos. Pero éstas no se revelan como un plan de acción concreto sino como una manera de estar en el juego que juega la persona en su vida cotidiana. Estas actividades nos posibilitan, al cumplirlas, adquirir una identidad en una comunidad determinada. Al realizar una práctica no la ejecutamos aisladamente, la ejecutamos en un ambiente de otras prácticas.

Ya sea el reconocimiento de las habilidades creativas, el satisfacer nuestras necesidades diarias, el hacernos ricos en algún momento o la satisfacción personal; ninguna de éstas se puede cumplir si carecemos de una formación global e integral que incluya un trasfondo creativo con las prácticas necesarias para llevarlo a cabo. Esto hacen la diferencia entre un ejercicio de la profesión con mayores alcances y posibilidades de crecimiento.

Creo que perdemos mucho tiempo estudiando cosas teóricas, las cuales si no las experimentamos, no logramos asimilar y terminan siendo tiempo perdido. Una buena opción creo que es el poder trabajar o hacer prácticas por un tiempo dentro de los años de estudio en la universidad para poder entender la realidad y darnos cuenta cuales son nuestras capacidades para el trabajo, además saber si la carrera que elegimos es la adecuada.

Con esto no quiero decir, que aunque tuviéramos una formación académica más completa no tendríamos retos y tropiezos, resultaría pretencioso, pero podríamos tener más herramientas que nos faciliten resolver los problemas que se nos presente.

Finalmente, el conocimiento resulta ilimitado, el aprendizaje depende de cada uno, de una manera personal, dependiendo del interés y que tan lejos se quiera llegar como persona y profesional, y no solo el acercarnos de una manera superficial, sino que para adquirir los conocimientos es necesario producir prácticas, para así incorporarlo. Creo que ésta es la única manera de poseer realmente las herramientas necesarias para considerar que tenemos una formación al nivel competitivo que exige la vida laboral.

Aprender a vender el valor que producimos al cliente con lo que hacemos.

Estas conversaciones de un modo u otro nos llevan a preguntarnos qué hacer con nuestro futuro en lo profesional. Nuestra tradición formativa ya entró claramente en crisis, la educación superior ya no sirve para preparar a los estudiantes para el mercado que enfrentan cuando están fuera de la universidad. Los que ya tenemos una historia en el mercado nos enfrentamos también a que las condiciones cambian permanentemente lo que nos obliga de un modo u otro a cambiar.

Comentamos que en este contexto, la alternativa que vemos como viable es el emprendimiento constante. Cuando decimos emprendimiento no se limita a pensar que cada uno de nosotros deberá formar una empresa, sino más bien a la manera de abordar el mercado donde nos encontramos. Para los empleados es mirar su trabajo desde una perspectiva emprendedora y no burocrática, donde los jefes, empleadores y subordinados aparecen como clientes con preocupaciones a atender, para los que son empresarios tener una mirada y acción constante al mercado y las inquietudes de los clientes, más que al interior del negocio.

Dado lo anterior, creemos que hay que revalorizar y reentender una habilidad y “función” central para tener posibilidades de movernos con eficacia, saber vender y vendernos.

Sin embargo, las organizaciones, universidades e instituciones que se preocupan de formar emprendedores (vistos como empresarios) regularmente olvidan o abordan marginalmente este aspecto y centran su acción en la estructuración de planes de negocios y la formación de la organización de negocio, lo cual revela que muchos de sus fracasos tienen como causa el “olvido” de la venta, como una acción central y fundamental de cualquier negocio.

Mi experiencia me muestra también que esta situación ocurre en muchas empresas cuando emprenden nuevos proyectos o negocios, regularmentee dejan para el final el estructurar la venta, lo cual redunda en múltiples fracasos en los negocios.

El saber vender es fundamental como habilidad en cualquier proyecto y acción que realicemos, requerimos tener clientes a quienes les hagamos ofertas que le generen valor y que estén dispuestos a pagar por eso. En este enfoque, una persona que se emplea en una empresa requiere saber vender sus habilidades y capacidad de producir acción en algún campo y que esto genere valor al negocio donde trabaja. Un empresario que no vende su oferta no tendrá negocio y un empleado que no sepa vender sus habilidades a una empresa no tendrá empleo o su empleo durará muy poco tiempo.

Los resentimientos de muchos empleados tienen que ver con una falta una interpretación de lo que hacen, del valor qué producen y quién es el cliente a quien tienen que satisfacer. De los empresarios es dejar de observar que el mercado es quien evalúa lo que hacen como algo de valor o no.

¿Cuántas cosas hacemos al día que no resultan? ¿Cuántas cosas planeamos y no hacemos? ¿Cuántos propósitos se quedan sólo como propósitos?

Les suena familiar tener distintos planes en mente y que simplemente ahí se queden, esto nos sucede recurrentemente a todos porque no observamos la coordinación como el foco a todos estos planes y compromisos que hacemos cotidianamente.

Si entendemos que la coordinación es el cumplir los compromisos que tenemos acordados con otras personas y con nosotros mismos, tendremos resultados efectivos, pero ¿cómo hacer esto? La respuesta es fácil, pero se requiere de prácticas que produzcan acción y lo complejo es sostenerlas.

Estas prácticas de coordinación hay que observarlas como redes de coordinación entre personas y siempre ocurren cuando se hacen ofertas, pedidos, declaraciones, promesas y nada más. Por consecuente cuando nos fallan los compromisos es porque faltó un pedido, una promesa o una oferta o porque una de éstas no se cumplió.

Respondiendo a las preguntas iniciales podemos mirar o reflexionar qué compromisos no hicimos, no cumplimos o no nos cumplieron y tendremos la respuesta de porque no ocurren las cosas como quisiéramos.

Los mismos problemas ocurren en las empresas cuando los planes o las estrategias no se movilizan o hay clientes insatisfechos, es porque ocurre el mismo fenómeno de falta de coordinación, el cual sucede tanto en la vida personal como profesional, porque es algo que no vemos hasta que logramos incorporar una nueva forma de mirar la acción.

Nuestras explicaciones e historias que nos contamos forman y mantienen nuestras costumbres, además de orientar y organizar la acción. No importa lo detalladas y precisas; que parezcan, sólo son historias, no son hechos.¿Cómo nos pueden servir las historias?Las historias pueden ser útiles sino nos atamos demasiado a ellas. Siempre existen otras historias posibles de los hechos, las que no habíamos imaginado o escuchado.

Los problemas los declaramos por medio de la definición y un cierto acuerdo social de lo que llamamos problema, éstos son fenómenos del lenguaje, no existen en si como problemas. Sin embargo, no significa que carezcan de importancia o que son irreales. Para que los problemas se mantengan vivos, debemos hablar de ellos, requieren estar en alguna conversación.

Muchas veces podemos aplazar el actuar, hasta que el “problema” domina toda nuestra conversación, pero a la vez, los problemas también pueden desaparecer si hablamos de otra manera o dejamos de hablar de ellos, aunque las circunstancias asociadas permanezcan intactas.

Si cambiamos nuestra mirada habitual, pueden aparecer un conjunto de distinciones nuevas que nos pueden permitir tomar acciones diferentes e impensadas. Por esto un ligero cambio en el observador puede cambiar totalmente cambia nuestro espacio de posibilidades. Si cambiamos la conversación ocurre algo similar. Las explicaciones intentan sintetizar y plasmar modelos de vida a través de las palabras.Esto a veces significa acrecentar en forma errónea la importancia de ciertos sucesos, para dar coherencia y cabida a las explicaciones en nuestra vida cotidiana, lo cual puede generar interpretaciones sin mayor fundamento.

En nuestras vidas, todos los instantes cuentan no solamente aquellos que elegimos o vemos que están asociados en nuestra narrativa. Al no tomar en cuenta estos hechos, probablemente intrascendentes, la importancia de los pocos momentos que destacamos está distorsionada.

Siempre que contamos nuestra historia dando consejos a otros de que nos resultó o resulta para resolver nuestros problemas, sólo podemos hacer eso, contar nuestra historia, no sabemos que funcionó o qué nos funciona, sólo conocemos nuestra historia, la historia que contamos, sin embargo nuestras historias acostumbran a cambiar sin darnos cuenta o sin aviso. Podemos dar consejos que nunca hemos seguido y nosotros mismos somos incapaces de cumplir.

Una narrativa es una historia que alguien cuenta.

Una narrativa es una historia que alguien cuenta. Las narrativas no son relatos o registros de eventos, son las historias que las personas realizan con el propósito de explicar, justificar y dar coherencia a través del tiempo, a sí mismas y a su entorno.

Si observamos el amor como se entiende a partir de Romeo y Julieta, aparece una historia romántica que explica y da coherencia a una forma de relación entre un hombre y una mujer, la cual perdura hasta nuestros días. En esta historia romántica occidental al mirar hacia atrás, nosotros nos contamos una historia acerca como vivimos, lo que somos y como llegamos a serlo. Es una autointerpretación. Al explicar, justificar o dar coherencia a nuestra historia, producimos un cuento acerca de lo que somos y cómo llegamos a ser quienes somos.

Vivimos en estas narrativas. Lo que llamamos nuestros valores, nuestros intereses y nuestros estándares para vivir, están fundados en dichas narrativas. No se piensa en estas narrativas tanto como se actúa a partir de ellas. Consistentemente con los estándares de acción y con las acciones de justificación personificadas en ellas.

Todos nosotros caemos en estas narrativas. No son historias personales acerca de la vida de una persona, son sociales e históricas. Cualquier persona se encuentra siempre inmersa en narrativas que le preceden y que son mayores que su propia existencia.

Las conversaciones de la vida de una persona ocurren desde estas narrativas históricas. Ellas fundamentan sus intereses, posibilidades y estándares para actuar y evaluar sus acciones y las ajenas, estamos en medio de estas narrativas antes de efectuar ninguna acción antes de hablar o escuchar en cualquier conversación.