Archives for category: Cambio

El sentido común tradicional, incorpora el “factor humano” al Servicio al Cliente introduciendo procedimientos basados en procesos de información. Estos procesos tienen el propósito de ensamblar datos dentro de productos de “información”, estructurados como documentos y registros, datos, las acciones centrales son almacenar, recuperar, transmitir, manipular, ensamblar y comparar. La aproximación a este tipo de procesos proviene de las disciplinas del Diseño de Tecnologías de Información. Una práctica marginal para abordar el aspecto humano del Servicio al Cliente es la motivación del personal, que no tiene efectos duradero y además no es evaluable en sus retornos. (more…)

El Servicio al Cliente es un asunto extremadamente relevante en muchas esferas de los negocios. El servicio al Cliente no sólo es clave para la operación del negocio, el mantenimiento de los clientes sino que también es un espacios para desarrollar mejoras, cambios, innovaciones y desarrollar nuevas ofertas de productos y servicios. Frecuentemente, las compañías con buena reputación en Servicio al Cliente, tienen identidades sólidas en sus industrias lo que les permite cobrar precios mayores que sus competidores, como consecuencia de la valoración que hacen los clientes por el estilo de relación que establecen con ellos –no sólo la calidad de los productos y servicios- por lo que están regularmente a pagar un diferencial de precio superior. (more…)

“En los negocios la pregunta no será ¿seguimos con la jerarquía o nos organizamos en red?, sino ¿dónde seguimos con la jerarquía y dónde empezamos a jugar con modelos en red?”. Clay Shirky, Here Comes Everybody: The Power of Organizing Without Organizations.

Por mucho que las redes sociales y las prácticas de trabajo colaborativo están “invadiendo” distintos ámbitos de nuestra sociedad, llegando incluso a dominios que muchos pensábamos iban a resistirse a la introducción de estas prácticas y tecnologías. La elección de Obama marcó un hito que es una inflexión a las viejas prácticas de participación y activismo político. Mi impresión, a pesar que hoy todos somos Obama, es que en este campo las redes sociales operaron a pesar de los políticos tradicionales. (more…)

El momento actual de crisis financiera y económica, para la mayoría significa un momento de grandes quiebres; pérdida del empleo, caída en las ventas y utilidades, etc.. Sin embargo, estás crisis nos revelan también grandes oportunidades.

Para ser efectivos en estas circunstancias, no es necesario ir a los extremos: desde la arrogancia de observar a los otros como ciegos y agobiados mientras nosotros descubrimos las oportunidades nunca antes vistas, asumiendo que somos los únicos capaces de verlas y aprovecharlas; hasta la cautela excesiva, en que el único propósito es sobrevivir, postergando acciones imprescindibles para la estructura del negocio. Los extremos no son recomendables, si de verdad queremos tomar acción y no sólo hablar de la acción. (more…)

Llegado el momento en la conversación nos dicen: “Háblame de ti…”
Nuestro cuerpo reacciona automáticamente con cierta incomodidad, las manos sudan y los ojos tratan de enfocar hacia otro lado diferente a nuestro interlocutor, ¿Quién eres?, ¿Qué has hecho? ¿A dónde quieres llegar?

Creo que en general durante el largo proceso del aprendizaje, nos enseñan a observar nuestro entorno y a entender el por qué de lo que pasa en el mundo, casi siempre estamos desde el balcón observado, para así poder entender e interpretar el mundo en el que vivimos.

No es sino hasta que pasamos por algo que irrumpe nuestro andar que volteamos a vernos y comenzamos a preguntarnos ¿por qué me pasa esto? y ¿cómo soy?, en mi opinión es más fácil hablar de nuestro entorno que de nosotros mismos.

El poder observar el tipo de persona que somos no es un asunto de curiosidad o vanidad personal pero, ¿por qué conocernos justo ahora si quizá lo que encontremos no nos agrade?, creo que estos son algunos aspectos que deberíamos contemplar:

  1. Porque ante el desconocimiento de quién somos nos agobiamos cuando no tenemos “una” respuesta.
  2. Porque sin percatamos vivimos una existencia ciega donde no aprendemos de los quiebres que experimentamos o anticipamos los que vienen a futuro.
  3. Porque la vida no es sólo para vegetar y dejarnos llevar, sino que nos tenemos también la posibilidad de inventarnos y reinventarnos permanentemente.

A veces sentimos que la vida nos trata como marionetas haciendo y deshaciendo de nosotros a su antojo, no hay que engañarnos: la vida no posee voluntad propia. Lo que nos pasa tiene que ver más con lo que hacemos, con lo que somos capaces de observar, de nuestra propia capacidad de intervención y tomar acción, no solo sobre nuestro entorno, sino también de nosotros mismos.

Ya lo decía Friedrich NietzscheCada uno debiera desarrollar la capacidad de hacer de sí mismo su obra de arte”. Para asumir esta responsabilidad es preciso aprender a escucharnos, escuchar e interpretar lo que se dice de nosotros y pensar lo que queremos producir en los demás, esto así quizá ayude a responder la pregunta que nos hacíamos al inicio.