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El sentido común tradicional, incorpora el “factor humano” al Servicio al Cliente introduciendo procedimientos basados en procesos de información. Estos procesos tienen el propósito de ensamblar datos dentro de productos de “información”, estructurados como documentos y registros, datos, las acciones centrales son almacenar, recuperar, transmitir, manipular, ensamblar y comparar. La aproximación a este tipo de procesos proviene de las disciplinas del Diseño de Tecnologías de Información. Una práctica marginal para abordar el aspecto humano del Servicio al Cliente es la motivación del personal, que no tiene efectos duradero y además no es evaluable en sus retornos. (more…)

El Servicio al Cliente es un asunto extremadamente relevante en muchas esferas de los negocios. El servicio al Cliente no sólo es clave para la operación del negocio, el mantenimiento de los clientes sino que también es un espacios para desarrollar mejoras, cambios, innovaciones y desarrollar nuevas ofertas de productos y servicios. Frecuentemente, las compañías con buena reputación en Servicio al Cliente, tienen identidades sólidas en sus industrias lo que les permite cobrar precios mayores que sus competidores, como consecuencia de la valoración que hacen los clientes por el estilo de relación que establecen con ellos –no sólo la calidad de los productos y servicios- por lo que están regularmente a pagar un diferencial de precio superior. (more…)

En esta época de crisis económica una de las preocupaciones más frecuentes de las empresas es reducir gastos, sin embargo considero que se debería de poner más atención en la forma de incrementar los ingresos, o bien, las ventas, ya que de esta manera no sería necesario reducir costos, perder talento o gente estratégica dentro de las organizaciones.

Mi intuición apunta a que es importante concentrar nuestros esfuerzos en cuidar a los clientes actuales y en la búsqueda por generar nuevos. Para esto es esencial cambiar las prácticas que tenemos acercándonos más a los clientes e intensificar nuestra efectividad con ellos, porque mientras más clientes satisfechos tenemos más segura es la estabilidad y de esta forma nuestros clientes no se marcharán. (more…)

Llegado el momento en la conversación nos dicen: “Háblame de ti…”
Nuestro cuerpo reacciona automáticamente con cierta incomodidad, las manos sudan y los ojos tratan de enfocar hacia otro lado diferente a nuestro interlocutor, ¿Quién eres?, ¿Qué has hecho? ¿A dónde quieres llegar?

Creo que en general durante el largo proceso del aprendizaje, nos enseñan a observar nuestro entorno y a entender el por qué de lo que pasa en el mundo, casi siempre estamos desde el balcón observado, para así poder entender e interpretar el mundo en el que vivimos.

No es sino hasta que pasamos por algo que irrumpe nuestro andar que volteamos a vernos y comenzamos a preguntarnos ¿por qué me pasa esto? y ¿cómo soy?, en mi opinión es más fácil hablar de nuestro entorno que de nosotros mismos.

El poder observar el tipo de persona que somos no es un asunto de curiosidad o vanidad personal pero, ¿por qué conocernos justo ahora si quizá lo que encontremos no nos agrade?, creo que estos son algunos aspectos que deberíamos contemplar:

  1. Porque ante el desconocimiento de quién somos nos agobiamos cuando no tenemos “una” respuesta.
  2. Porque sin percatamos vivimos una existencia ciega donde no aprendemos de los quiebres que experimentamos o anticipamos los que vienen a futuro.
  3. Porque la vida no es sólo para vegetar y dejarnos llevar, sino que nos tenemos también la posibilidad de inventarnos y reinventarnos permanentemente.

A veces sentimos que la vida nos trata como marionetas haciendo y deshaciendo de nosotros a su antojo, no hay que engañarnos: la vida no posee voluntad propia. Lo que nos pasa tiene que ver más con lo que hacemos, con lo que somos capaces de observar, de nuestra propia capacidad de intervención y tomar acción, no solo sobre nuestro entorno, sino también de nosotros mismos.

Ya lo decía Friedrich NietzscheCada uno debiera desarrollar la capacidad de hacer de sí mismo su obra de arte”. Para asumir esta responsabilidad es preciso aprender a escucharnos, escuchar e interpretar lo que se dice de nosotros y pensar lo que queremos producir en los demás, esto así quizá ayude a responder la pregunta que nos hacíamos al inicio.

Es común que perdamos el foco de las promesas que tenemos y que por lo mismo dejemos de llevar a cabo acciones claves por falta de claridad en distintos ámbitos de nuestra vida. Por ejemplo, si no declaramos el rol que desempeña cada persona dentro de una organización, tendremos problemas con la declaración de promesas y el cumplimiento de las acciones derivadas de esas promesas, o podemos tener problemas de estados de ánimo cuando miembros de un equipo sienten su espacio invadido por otros miembros del mismo, ya que no existe la declaración de los roles y reglas que desempeña cada integrante de un equipo de trabajo.

En la mayoría de los casos estos problemas surgen a partir de la falta de declaraciones de los líderes. La función de un líder es declarar los puntos anteriores para así llevar a cabo el trabajo del equipo. El enfoque a la estrategia por parte de las organizaciones y la resolución de toma de acción empieza a partir de las declaraciones de los líderes.

Los equipos exitosos son aquellos donde los integrantes del equipo se comprometen con la autoridad del líder, esto implica adquirir el compromiso de ejecutar sus declaraciones. Y estos se comprometen a respetar y a poner en práctica la misión, la división del trabajo y los estándares declarados por el.

¿Pero, qué sucede cuándo esto no ocurre? Precisamente empiezan a aparecer quiebres cuando el líder no hace uso del poder que le fue dado, el poder de hacer declaraciones y conducir a las personas que tiene a su cargo. El poder, es la capacidad de alguien que al hablar genera acción, la capacidad de que nuestras declaraciones sean aceptadas por una comunidad y nuestra aptitud para generar promesas y la confianza de otros. La autoridad personal o el liderazgo se fundamentan en el poder y credibilidad que le otorga la comunidad. El líder, como respuesta al punto anterior, debe de comportarse de forma coherente y congruente.