El sentido común tradicional, incorpora el “factor humano” al Servicio al Cliente introduciendo procedimientos basados en procesos de información. Estos procesos tienen el propósito de ensamblar datos dentro de productos de “información”, estructurados como documentos y registros, datos, las acciones centrales son almacenar, recuperar, transmitir, manipular, ensamblar y comparar. La aproximación a este tipo de procesos proviene de las disciplinas del Diseño de Tecnologías de Información. Una práctica marginal para abordar el aspecto humano del Servicio al Cliente es la motivación del personal, que no tiene efectos duradero y además no es evaluable en sus retornos.

Si bien éstas prácticas y disciplinas son necesarias para desarrollar procesos de Servicio al Cliente, son insuficientes. Nunca abordan lo que podemos denominar como “hard”, que es la producción de acción y el logro de prácticas de satisfacer al cliente, sólo se quedan en los datos, reportes y procedimientos, pero no hay acción efectiva en el campo del Servicio al Cliente.

Contrastando con la dimensión “soft” del Servicio al Cliente, abordemos ahora la dimensión “hard”. El propósito es completar transacciones de negocios y satisfacer clientes. Estas transacciones están estructuradas en el Ciclo Básico de Trabajo, Roles (clientes y realizadores), Acciones (entendidas como compromisos no como tareas), Condiciones de Satisfacción y Tiempo. La perspectiva para entender, diseñar y realizar esta dimensión es a través de las Redes de Coordinación.

Sentido Común (soft):

1. Los Procesos son flujos de materiales, información y actividades
2. Los Procesos son un conjunto de entradas y salidas (inputs/outputs)
3. Los Materiales, Datos y Personas tienen la misma importancia en la comprensión y realización de los Procesos.
4. Los Procesos requieren de un correcto manual de prácticas procedimientos para su operación.

Red de Coordinación (hard)

1. Los Procesos son flujos de transacciones o intercambios de compromisos
2. Los procesos son un conjunto de personas trabajando juntas para producir satisfacción al Cliente
3. Las personas son lo principal en la comprensión de los Procesos. Los materiales y los datos están para fundamentar el trabajo de las personas.
4. Las prácticas y acciones son la ejecución concreta de los Procesos, si ellas no ocurren los Procesos no funcionan.

La Red de Coordinación de Servicio al Cliente

La red de coordinación para diseñar y ejecutar el Servicio al cliente se fundamenta en el el Ciclo Básico de la Acción, este es la unidad base del análisis y rediseño de procesos (entendidos como redes de coordinación de acciones o compromisos), esta célula básica está constituida por la esquematización de una relación de intercambio de compromisos entre dos personas. Entendemos al Ciclo Básico de la Acción como: una serie de transacciones, en las cuales los clientes y los realizadores hacen ofertas y pedidos, negocian y alcanzan acuerdos acerca de las condiciones de satisfacción que serán realizadas, hacer el trabajo, reportar la realización cuando esté terminado y declarar satisfacción.

Los componentes básicos del Ciclo Básico de la Acción son: Cliente, Realizador, Condición de Satisfacción, Tiempo de Ciclo, Observador. A partir de la definición que hemos dado también observamos componentes de lenguaje, estos son los siguientes: Ofertas, Pedidos, Promesas y Declaraciones.

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El Servicio al Cliente es un asunto extremadamente relevante en muchas esferas de los negocios. El servicio al Cliente no sólo es clave para la operación del negocio, el mantenimiento de los clientes sino que también es un espacios para desarrollar mejoras, cambios, innovaciones y desarrollar nuevas ofertas de productos y servicios. Frecuentemente, las compañías con buena reputación en Servicio al Cliente, tienen identidades sólidas en sus industrias lo que les permite cobrar precios mayores que sus competidores, como consecuencia de la valoración que hacen los clientes por el estilo de relación que establecen con ellos –no sólo la calidad de los productos y servicios- por lo que están regularmente a pagar un diferencial de precio superior.

Algunas veces las compañías desarrollan una forma de Servicio al Cliente única en su mercado, a veces toman fuertes riesgos, para desarrollar un estilo particular de relación con el cliente. Otras compañías invierten y capacitan a su personal, dado el valor que genera esta habilidad, dado que el Servicio al Cliente puede ser evaluado de manera pragmática y financiera.

Uno de los aspectos centrales de un Servicio al Cliente sólido y efectivo se basa en la capacidad de escuchar como el cliente interpreta nuestro Servicio, pero también como es entendido el Servicio al Cliente al interior de la compañía. En este campo, las compañías desarrollan una manera concreta y particular en torno a como cumplen o no los compromisos que hace con sus clientes a través del Servicio al Cliente o sus áreas comerciales, lo cual define lo que la compañía valora y no valora en relación al Cliente, lo demás es “música”, ya que es en la acción donde efectivamente se observa si la compañía está orientada al cliente y mercado o hacia la producción o internamente.

Si comparamos con la inversión en tecnología asociada a la comunicación con clientes (CMR, las Plataformas de Servicio al Cliente o Infraestructuras de Servicio al Cliente) con la inversión en capacidad de producir la acción y el desarrollo de habilidades para escuchar al cliente y coordinar los compromisos podemos decir que en estas últimas es casi inexistente. Estas habilidades son las que finalmente producen la acción en la relación con el cliente, por muy automatizado que esté un proceso de Servicio a Clientes, siempre la acción humana es la que hace que se cumpla o no lo que se le promete a un Cliente.

La capacidad de escuchar es una habilidad crucial para producir valor en el Servicio al Cliente y es la única manera de que el cliente aprecie que la compañía está a cargo de sus pedidos, insatisfacciones y preocupaciones, pero también es la mejor manera de producir ofertas que el cliente acepte y pague por ellas.

El Servicio al Cliente se sostiene sobre dos elementos fundamentales escuchar al cliente y coordinar compromisos, pero también existe un aspecto en el trasfondo que hace una diferencia en el estilo de como ocurre el Servicio, este El cual es escuchar y conectarse con las emociones de los Cliente, compartir sus contextos y entender sus preocupaciones, este aspecto permite revelar el qué y cómo mejorar en el negocio, además, proporciona una manera concreta para poner el foco de la acción en ellos y orientarnos a lograr resultados que produzcan utilidades.

El sentido común apuesta a entender y producir el Servicio a Clientes a partir de las herramientas, infraestructuras y procedimientos, creyendo que de esa forma aseguran niveles de satisfacción del cliente mayores y la generación de valor para el negocio. Sin embargo nada eso es concreto, si es que el cliente no lo ve o no le importa, lo que el cliente ve e importa es el estilo que tiene la compañía para escucharlo, atenderlo y cumplir lo que le promete, sólo por esto está dispuesto a pagar, esto es lo único concreto en el Servicio al Cliente.

En esta época de crisis económica una de las preocupaciones más frecuentes de las empresas es reducir gastos, sin embargo considero que se debería de poner más atención en la forma de incrementar los ingresos, o bien, las ventas, ya que de esta manera no sería necesario reducir costos, perder talento o gente estratégica dentro de las organizaciones.

Mi intuición apunta a que es importante concentrar nuestros esfuerzos en cuidar a los clientes actuales y en la búsqueda por generar nuevos. Para esto es esencial cambiar las prácticas que tenemos acercándonos más a los clientes e intensificar nuestra efectividad con ellos, porque mientras más clientes satisfechos tenemos más segura es la estabilidad y de esta forma nuestros clientes no se marcharán.

Otro consejo es invertir también en mejorar las habilidades comerciales brindando valor al cliente y un mejor servicio donde nos esforcemos en lograr la satisfacción de este. Tenemos que cambiar la mirada para procurar las relaciones con los clientes, los clientes piensan en tu competencia cuando estás lejos de ellos.

Las prácticas básicas son: visitar a los clientes, llamarlos continuamente aunque no tengan ninguna inquietud, pensar en qué necesita el cliente y como lo puedo tener contento, explorar en sus preocupaciones, así como hacer ofertas a clientes nuevos, éstas son algunas formas de generar valor al negocio.

Las épocas de crisis son buenos momentos para reinventar nuevas formas o estilos de trabajo que mejoren la efectividad de la empresa, pero debemos generar esta forma en toda la organización para que todos valoren al cliente de la misma manera y puedan incorporar estas prácticas en su trabajo cotidiano.

Parecen complejas las formas de resolver los problemas financieros dentro de las empresas, pero si cambiamos algunas prácticas obtendremos cambios que muestren valor a corto plazo, sólo hay que ser persistentes para formar hábitos nuevos en las personas.

Llegado el momento en la conversación nos dicen: “Háblame de ti…”
Nuestro cuerpo reacciona automáticamente con cierta incomodidad, las manos sudan y los ojos tratan de enfocar hacia otro lado diferente a nuestro interlocutor, ¿Quién eres?, ¿Qué has hecho? ¿A dónde quieres llegar?

Creo que en general durante el largo proceso del aprendizaje, nos enseñan a observar nuestro entorno y a entender el por qué de lo que pasa en el mundo, casi siempre estamos desde el balcón observado, para así poder entender e interpretar el mundo en el que vivimos.

No es sino hasta que pasamos por algo que irrumpe nuestro andar que volteamos a vernos y comenzamos a preguntarnos ¿por qué me pasa esto? y ¿cómo soy?, en mi opinión es más fácil hablar de nuestro entorno que de nosotros mismos.

El poder observar el tipo de persona que somos no es un asunto de curiosidad o vanidad personal pero, ¿por qué conocernos justo ahora si quizá lo que encontremos no nos agrade?, creo que estos son algunos aspectos que deberíamos contemplar:

1. Porque ante el desconocimiento de quién somos nos agobiamos cuando no tenemos “una” respuesta.
2. Porque sin percatamos vivimos una existencia ciega donde no aprendemos de los quiebres que experimentamos o anticipamos los que vienen a futuro.
3. Porque la vida no es sólo para vegetar y dejarnos llevar, sino que nos tenemos también la posibilidad de inventarnos y reinventarnos permanentemente.

A veces sentimos que la vida nos trata como marionetas haciendo y deshaciendo de nosotros a su antojo, no hay que engañarnos: la vida no posee voluntad propia. Lo que nos pasa tiene que ver más con lo que hacemos, con lo que somos capaces de observar, de nuestra propia capacidad de intervención y tomar acción, no solo sobre nuestro entorno, sino también de nosotros mismos.

Ya lo decía Friedrich Nietzsche “Cada uno debiera desarrollar la capacidad de hacer de sí mismo su obra de arte”. Para asumir esta responsabilidad es preciso aprender a escucharnos, escuchar e interpretar lo que se dice de nosotros y pensar lo que queremos producir en los demás, esto así quizá ayude a responder la pregunta que nos hacíamos al inicio.

Muchas veces en nuestra vida emprendemos acciones en nuevas áreas como iniciar nuevos negocios, incursionar en áreas profesionales diferentes, etc., sin embargo, enfrentamos problemas por carecer de la identidad adecuada o por no vernos como personas sólidas y serias en el tema, lo cual es una fuente de frustración y fracasos.

Cuando hemos vivido de cierta manera nos vuelve ciegos reflexionar si nuestras acciones van de acuerdo a la identidad que pretendemos generar, esto es debido a las prácticas históricas que formaron la persona que somos ahora.

Pero ¿Qué identidad tenemos? Algunos responden rápido, otros se tardan, la respuesta está en observar las acciones que hacemos día a día, en lo que nos enfocamos y dedicamos tiempo y sobre que temas conversamos; porque nuestras acciones y conversaciones muestran lo que nos preocupa y, a fin de cuentas, son las que genera nuestra identidad.

Reinventamos nuestra identidad, conversando con nosotros mismos, pensando en qué es lo que nos produce valor, abriendo nuevas posibilidades y cerrarando viejas; inventando las acciones y prácticas que nos llevarán a la nueva dirección que queremos seguir para construir una identidad diferente, que sea sólida y productiva.

Crea una narrativa para conversar con las personas, para que a través del lenguaje articulemos quienes somos y como queremos ser vistos, y de esta manera las personas hablen de ti como tu hablas de ti. Conversa sobre los temas que te preocupan, conviertete en experto sobre un tema que sea relevante para los demás.

Las frustraciones y fracasos que mencionábamos al inicio de esta conversación se resuelven explorando la identidad actual y diseñando una nueva.

¿Cuántas cosas hacemos al día que no resultan? ¿Cuántas cosas planeamos y no hacemos? ¿Cuántos propósitos se quedan sólo como propósitos?

Les suena familiar tener distintos planes en mente y que simplemente ahí se queden, esto nos sucede recurrentemente a todos porque no observamos la coordinación como el foco a todos estos planes y compromisos que hacemos cotidianamente.

Si entendemos que la coordinación es el cumplir los compromisos que tenemos acordados con otras personas y con nosotros mismos, tendremos resultados efectivos, pero ¿cómo hacer esto? La respuesta es fácil, pero se requiere de prácticas que produzcan acción y lo complejo es sostenerlas.

Estas prácticas de coordinación hay que observarlas como redes de coordinación entre personas y siempre ocurren cuando se hacen ofertas, pedidos, declaraciones, promesas y nada más. Por consecuente cuando nos fallan los compromisos es porque faltó un pedido, una promesa o una oferta o porque una de éstas no se cumplió.

Respondiendo a las preguntas iniciales podemos mirar o reflexionar qué compromisos no hicimos, no cumplimos o no nos cumplieron y tendremos la respuesta de porque no ocurren las cosas como quisiéramos.

Los mismos problemas ocurren en las empresas cuando los planes o las estrategias no se movilizan o hay clientes insatisfechos, es porque ocurre el mismo fenómeno de falta de coordinación, el cual sucede tanto en la vida personal como profesional, porque es algo que no vemos hasta que logramos incorporar una nueva forma de mirar la acción.

Lo principal es entender que conversamos porque existimos y existimos porque conversamos.

“De lo que se trata es de conversar con los otros, a fin de, comprendiéndolos, ampliar el universo del discurso humano” Clifford Geertz

Una parte central del trabajo que hacemos en Iconoclastas con nuestros clientes, es producir nuevos espacios de conversación entre personas que habitualmente no hablan o sólo tienen interacciones acotadas. En mi opinión, las rutinas de las personas tienden a estandarizarse y a convertirse en transparentes, lo que hace se refuerza además porque las personas limitan sus interacciones con quienes cotidianamente se coordinan, reduciendo sus espacios de conversaciones a unas cuantas personas. Read the rest of this entry »

Escuchar es un asunto extremadamente relevante en muchas esferas de negocios. Escuchar es una habilidad clave para implementar fusiones y adquisiciones, desarrollar nuevos productos, lanzar una “oferta pública de compra” de una compañía o liderar y manejar al equipo ejecutivo.

Frecuentemente, la gente con reputación de “buenos escuchadores” están invitados y de alguna manera incluidos en esas actividades de negocio.

Algunas veces las compañías desarrollan una forma de escuchar única sobre su mercado, a veces toman fuertes riesgos. Otras compañías invierten y capacitan a sus ejecutivos, dado el valor que genera esta habilidad.

La capacidad de escuchar puede ser evaluada de manera pragmática y financiera.

Es relevante la capacidad de escuchar nuestro propio escuchar y escuchar el cómo escucha el otro. Sin embargo, esta última clase de escuchar, la llamamos “meta-escuchar“, es el dominio de las personas que diseñan nuevos campos de acción, nuevas ofertas o innovaciones; el campo en donde se pueden anticipar las tendencias en la industria y mercado que enfrentará el negocio, al distinguir patrones de escuchar y los hábitos asociados a la manera en que las personas interpretan y actúan. Además, es el espacio de desarrollo de prácticas nuevas que producen acción efectiva y anticipan las preocupaciones del Cliente.

Si comparamos con la inversión en tecnología asociada a la comunicación (los CMR, las Plataformas de Servicio al Cliente o la Gestión del Conocimiento Herramientas) la inversión en la teoría de escuchar, en el contexto de los negocios, es inexistente. Pensamos que la capacidad de escuchar y cultivar el escuchar es una habilidad crucial para realizar proyectos innovadores o para dar valor y significado a las iniciativas que están en desarrollo en las estrategias de las compañías.

Escuchar es el compromiso inquebrantable para revelar a los Clientes, Accionistas y Empleados, posibilidades en otros mundos, posibilidades que importan a otros y a nuestros negocios.

Escuchar al Cliente, como aspecto fundamental, requiere poner atención no sólo en lo que dice, sino en lo que no dice, en lo que le incomoda, en sus sueños y sus resignaciones.

Escuchar y conectarse con las emociones de los Cliente, compartir sus contextos y entender sus preocupaciones siempre revelan qué y cómo mejorar en el negocio. Además, permite poner el foco de la acción en ellos y orientarnos a lograr resultados que produzcan utilidades.

Generamos nuestra identidad en nuestras conversaciones y acciones.

Hay varias manera de abordar la identidad, lo que haré en este momento será abordarla como campo de conversaciones donde nos revelamos como personas. Una manera de ellas es abordarla en relación a las promesas y la confianza, pero en este momento la abordaremos desde las auto-narrativas.

En nuestras auto-narrativas regularmente atribuimos a algún evento en particular una especial importancia en la formación de nuestra identidad. Por ejemplo, decimos que tomamos una decisión acerca de nuestra profesión o nuestra educación, sobre la base de un evento fortuito: un encuentro con una antigua amistad, una conversación con un familiar o la lectura de un libro con el cual nos encontramos.

La aparición del “yo”

Nuestra interpretación tradicional del “yo” nos lleva a vernos como seres humanos, y a la vez como poseedores de un “yo” interior que es independiente de nuestro cuerpo y de nuestra historia. Al “yo” le atribuimos un tipo de existencia inmaterial, que vemos como constitutiva de nuestra identidad única como personas. Entendemos a este “yo” como algo permanente, capaz de cambiar sólo lentamente (si es que puede cambiar del todo) y, por sobre todo, como algo privado. De hecho, tendemos a verlo como la parte más privada de nosotros mismos, que podemos esconder completamente de los demás si así lo deseamos. Frecuentemente constituye para nosotros un espacio interior, independiente de toda realidad externa, y a partir del cual podemos observar transcurrir al mundo.

Proponemos que no existe el “yo” interno.

Identidad pública

Generamos nuestra identidad en nuestras conversaciones y acciones. En esta interpretación nuestra identidad es tanto pública (compartida), como histórica. Por el contrario al sentido común, no construimos nuestras identidades solos. No somos los únicos inventores de nuestras identidades, ni tenemos la libertad de modificarlas como y cuando lo deseamos.

En nuestras conversaciones con nosotros mismos, incluyendo el relato de nuestro pasado, nuestros juicios y planes para el futuro, podemos abrir nuevas posibilidades, declarando nuevas y cerrando viejas posibilidades. En la medida que observemos más claramente los discursos históricos (próximamente abordaremos en extenso este concepto) en los cuales están insertas estas auto-narrativas, seremos más efectivos para hacer esto. Es importante entender que al declarar nuevas posibilidades para nosotros, estamos solamente estableciendo una dirección en la cual podemos, iniciar la construcción de una identidad para nosotros.

Creamos una identidad “en la danza de conversación y acción” en la cual nos involucramos con otros, en el escuchar de nosotros como posibilidades que provocamos en ellos y en respuesta a ese escuchar.

Producimos nuestra identidad, no en nuestro “ser interior”, sino en la red pública de conversaciones en la que participamos, la cual está inserta en una multiplicidad de discursos históricos y que está cambiando constantemente a través de nuestra participación y la de otros y en nuestras mutuas respuestas a dicha participación.