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Servicio al Cliente, lo “hard” y lo “soft” (II)

March 4, 09 //
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El sentido común tradicional, incorpora el “factor humano” al Servicio al Cliente introduciendo procedimientos basados en procesos de información. Estos procesos tienen el propósito de ensamblar datos dentro de productos de “información”, estructurados como documentos y registros, datos, las acciones centrales son almacenar, recuperar, transmitir, manipular, ensamblar y comparar. La aproximación a este tipo de procesos proviene de las disciplinas del Diseño de Tecnologías de Información. Una práctica marginal para abordar el aspecto humano del Servicio al Cliente es la motivación del personal, que no tiene efectos duradero y además no es evaluable en sus retornos.

Si bien éstas prácticas y disciplinas son necesarias para desarrollar procesos de Servicio al Cliente, son insuficientes. Nunca abordan lo que podemos denominar como “hard”, que es la producción de acción y el logro de prácticas de satisfacer al cliente, sólo se quedan en los datos, reportes y procedimientos, pero no hay acción efectiva en el campo del Servicio al Cliente.

Contrastando con la dimensión “soft” del Servicio al Cliente, abordemos ahora la dimensión “hard”. El propósito es completar transacciones de negocios y satisfacer clientes. Estas transacciones están estructuradas en el Ciclo Básico de Trabajo, Roles (clientes y realizadores), Acciones (entendidas como compromisos no como tareas), Condiciones de Satisfacción y Tiempo. La perspectiva para entender, diseñar y realizar esta dimensión es a través de las Redes de Coordinación.

Sentido Común (soft):

  1. Los Procesos son flujos de materiales, información y actividades
  2. Los Procesos son un conjunto de entradas y salidas (inputs/outputs)
  3. Los Materiales, Datos y Personas tienen la misma importancia en la comprensión y realización de los Procesos.
  4. Los Procesos requieren de un correcto manual de prácticas procedimientos para su operación.

Red de Coordinación (hard)

  1. Los Procesos son flujos de transacciones o intercambios de compromisos
  2. Los procesos son un conjunto de personas trabajando juntas para producir satisfacción al Cliente
  3. Las personas son lo principal en la comprensión de los Procesos. Los materiales y los datos están para fundamentar el trabajo de las personas.
  4. Las prácticas y acciones son la ejecución concreta de los Procesos, si ellas no ocurren los Procesos no funcionan.


La Red de Coordinación de Servicio al Cliente

La red de coordinación para diseñar y ejecutar el Servicio al cliente se fundamenta en el el Ciclo Básico de la Acción, este es la unidad base del análisis y rediseño de procesos (entendidos como redes de coordinación de acciones o compromisos), esta célula básica está constituida por la esquematización de una relación de intercambio de compromisos entre dos personas. Entendemos al Ciclo Básico de la Acción como: una serie de transacciones, en las cuales los clientes y los realizadores hacen ofertas y pedidos, negocian y alcanzan acuerdos acerca de las condiciones de satisfacción que serán realizadas, hacer el trabajo, reportar la realización cuando esté terminado y declarar satisfacción.

Los componentes básicos del Ciclo Básico de la Acción son: Cliente, Realizador, Condición de Satisfacción, Tiempo de Ciclo, Observador. A partir de la definición que hemos dado también observamos componentes de lenguaje, estos son los siguientes: Ofertas, Pedidos, Promesas y Declaraciones.

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Tomando Acción en la Crisis

November 23, 08 //
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El momento actual de crisis financiera y económica, para la mayoría significa un momento de grandes quiebres; pérdida del empleo, caída en las ventas y utilidades, etc.. Sin embargo, estás crisis nos revelan también grandes oportunidades.

Para ser efectivos en estas circunstancias, no es necesario ir a los extremos: desde la arrogancia de observar a los otros como ciegos y agobiados mientras nosotros descubrimos las oportunidades nunca antes vistas, asumiendo que somos los únicos capaces de verlas y aprovecharlas; hasta la cautela excesiva, en que el único propósito es sobrevivir, postergando acciones imprescindibles para la estructura del negocio. Los extremos no son recomendables, si de verdad queremos tomar acción y no sólo hablar de la acción.

Miremos al mercado, siempre en estos momentos es posible revelar desperdicios en las relaciones con nuestros clientes, la ausencia de prácticas y prácticas no efectivas en la relación comercial, muchas ventas que en realidad son reactivas a los pedidos de clientes y no son producto de ofertas de nuestros vendedores, relaciones poco sólidas con los clientes, etc.. Hay muchas áreas donde podemos intervenir, generándo cambios y valor en estos momentos de contracción económica. No hablo de casos hipotéticos, pienso en casos concretos basados en observaciones de compañías con las cuales interactuamos y que no se diferencian mucho de otras en sus mismas industrias.

Éstas tienen oportunidades únicas para transformar su estilo comercial, introduciendo nuevas prácticas en sus equipos de venta, avanzando desde el tomar pedidos a vender, cultivando relaciones sólidas y cercanas con los clientes, evitando así la pérdida sistemática de sus clientes, mejorando la efectividad de la acción comercial incrementando la productividad de la acción de ventas. Todo esto es posible de producir en muchas industrias y negocios, a pesar de la crisis.

Mirando hacia la operación de las compañías también hay oportunidades. En un contexto de crisis, siempre se nos revelan áreas de reducción de gastos, las que en otros contextos de mayores ingresos permanencen ocultas: áreas de baja productividad en que es posible modificar estándares o incluso rediseñar procesos, reduciendo y eliminando todas las acciones que no le producen valor al cliente o al negocio pero que fueron heredadas de otros contextos o tradiciones. Emprender estás acciones nos generan no sólo ahorros, sino que mejoran la productividad y resultados del negocio. Esto no significa reducir áreas claves o estratégicas del negocio, muy por el contrario, implica poner mucha más fuerza y foco en las acciones que constituyen lo fundamental del negocio, identificando claramente las áreas de generación de valor.

Muy por el contrario al sentido común, en los momentos de crisis es necesario producir acciones con mucha más fuerza y foco, cultivar un estado de ánimo de resolución y ambición para producir transformaciones postergadas o que antes no aparecían como prioritarias. Estas áreas de acción no siempre es posible desarrollarlas y siempre dependen de la habilidad de los líderes para observarlas, generarlas y aprovecharlas, si titubeamos, nos basta mirar al mercado y siempre hay alguien que ya las está emprendiendo, avanzando donde nosotros podríamos estar haciéndolo.

Cultivando Relaciones

November 18, 08 //
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No existen grandes diferencias entre las relaciones de trabajo, negocio y sociales

Muchas veces no nos damos cuenta de la importancia de hacer relacionescon otras personas. En todos los espacios donde nos desenvolvemos, siempre existen personas con algo en común con nosotros y sino siempre hay conversaciones donde podemos aprender de la historia y experiencia de otros.

No existen grandes diferencias entre las relaciones de trabajo, negocio y sociales, creemos que unas son más serias que otras, pero la realidad es que estas se cultivan y se mantienen de la misma forma. Claro que en el aspecto laboral, debemos buscar la forma de llevar la relación laboral a un espacio más abierto y de confianza donde se pueda conversar de distintos temas, esto te abre posibilidades con los demás.

Si reflexionas en la forma de comportarte con tu pareja o con tus amigos, debes pensar en ser igual con un cliente, un compañero de trabajo o una persona con la que colabores, se nos olvida que con los que tratamos en los negocios también son personas y si estás a cargo de ellos se produce una confianza que fortalece la relación.

Claro que si esto te lleva a la reflexión contraria, de que no cuentas con buenos amigos, ni pareja, talvez estés ciego y equivocado a las prácticas que realizas con las personas y lo mismo te puede estar sucediendo en el aspecto laboral, lo cual te perjudica a perder clientes o posibilidades con estos en el futuro.

Este tema es de suma relevancia ya que en el mundo actual grandes negocios se cierran en espacios sociales y muchos se abren también, por eso debemos mirar las relaciones como un factor clave para movernos en los entornos donde vivimos, sobre todo en la cultura mexicana, las cosas se consiguen por el hecho de tener la relación, más que por un buen servicio o por la calidad de la oferta.

Sugiero pongan foco rojo en la forma en que se desenvuelvan, porque les aseguro que su forma de comportarse en sus espacios sociales es muy similar en el trabajo, por eso tomen en cuenta que las relaciones de cualquier tipo necesitan de cierta recurrencia, cercanía y estar a cargo del otro, y esto es una condición para ambas partes.

Coordinación Efectiva

July 15, 08 //
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¿Cuántas cosas hacemos al día que no resultan? ¿Cuántas cosas planeamos y no hacemos? ¿Cuántos propósitos se quedan sólo como propósitos?

Les suena familiar tener distintos planes en mente y que simplemente ahí se queden, esto nos sucede recurrentemente a todos porque no observamos la coordinación como el foco a todos estos planes y compromisos que hacemos cotidianamente.

Si entendemos que la coordinación es el cumplir los compromisos que tenemos acordados con otras personas y con nosotros mismos, tendremos resultados efectivos, pero ¿cómo hacer esto? La respuesta es fácil, pero se requiere de prácticas que produzcan acción y lo complejo es sostenerlas.

Estas prácticas de coordinación hay que observarlas como redes de coordinación entre personas y siempre ocurren cuando se hacen ofertas, pedidos, declaraciones, promesas y nada más. Por consecuente cuando nos fallan los compromisos es porque faltó un pedido, una promesa o una oferta o porque una de éstas no se cumplió.

Respondiendo a las preguntas iniciales podemos mirar o reflexionar qué compromisos no hicimos, no cumplimos o no nos cumplieron y tendremos la respuesta de porque no ocurren las cosas como quisiéramos.

Los mismos problemas ocurren en las empresas cuando los planes o las estrategias no se movilizan o hay clientes insatisfechos, es porque ocurre el mismo fenómeno de falta de coordinación, el cual sucede tanto en la vida personal como profesional, porque es algo que no vemos hasta que logramos incorporar una nueva forma de mirar la acción.