El Servicio al Cliente es un asunto extremadamente relevante en muchas esferas de los negocios. El servicio al Cliente no sólo es clave para la operación del negocio, el mantenimiento de los clientes sino que también es un espacios para desarrollar mejoras, cambios, innovaciones y desarrollar nuevas ofertas de productos y servicios. Frecuentemente, las compañías con buena reputación en Servicio al Cliente, tienen identidades sólidas en sus industrias lo que les permite cobrar precios mayores que sus competidores, como consecuencia de la valoración que hacen los clientes por el estilo de relación que establecen con ellos –no sólo la calidad de los productos y servicios- por lo que están regularmente a pagar un diferencial de precio superior.

Algunas veces las compañías desarrollan una forma de Servicio al Cliente única en su mercado, a veces toman fuertes riesgos, para desarrollar un estilo particular de relación con el cliente. Otras compañías invierten y capacitan a su personal, dado el valor que genera esta habilidad, dado que el Servicio al Cliente puede ser evaluado de manera pragmática y financiera.

Uno de los aspectos centrales de un Servicio al Cliente sólido y efectivo se basa en la capacidad de escuchar como el cliente interpreta nuestro Servicio, pero también como es entendido el Servicio al Cliente al interior de la compañía. En este campo, las compañías desarrollan una manera concreta y particular en torno a como cumplen o no los compromisos que hace con sus clientes a través del Servicio al Cliente o sus áreas comerciales, lo cual define lo que la compañía valora y no valora en relación al Cliente, lo demás es “música”, ya que es en la acción donde efectivamente se observa si la compañía está orientada al cliente y mercado o hacia la producción o internamente.

Si comparamos con la inversión en tecnología asociada a la comunicación con clientes (CMR, las Plataformas de Servicio al Cliente o Infraestructuras de Servicio al Cliente) con la inversión en capacidad de producir la acción y el desarrollo de habilidades para escuchar al cliente y coordinar los compromisos podemos decir que en estas últimas es casi inexistente. Estas habilidades son las que finalmente producen la acción en la relación con el cliente, por muy automatizado que esté un proceso de Servicio a Clientes, siempre la acción humana es la que hace que se cumpla o no lo que se le promete a un Cliente.

La capacidad de escuchar es una habilidad crucial para producir valor en el Servicio al Cliente y es la única manera de que el cliente aprecie que la compañía está a cargo de sus pedidos, insatisfacciones y preocupaciones, pero también es la mejor manera de producir ofertas que el cliente acepte y pague por ellas.

El Servicio al Cliente se sostiene sobre dos elementos fundamentales escuchar al cliente y coordinar compromisos, pero también existe un aspecto en el trasfondo que hace una diferencia en el estilo de como ocurre el Servicio, este El cual es escuchar y conectarse con las emociones de los Cliente, compartir sus contextos y entender sus preocupaciones, este aspecto permite revelar el qué y cómo mejorar en el negocio, además, proporciona una manera concreta para poner el foco de la acción en ellos y orientarnos a lograr resultados que produzcan utilidades.

El sentido común apuesta a entender y producir el Servicio a Clientes a partir de las herramientas, infraestructuras y procedimientos, creyendo que de esa forma aseguran niveles de satisfacción del cliente mayores y la generación de valor para el negocio. Sin embargo nada eso es concreto, si es que el cliente no lo ve o no le importa, lo que el cliente ve e importa es el estilo que tiene la compañía para escucharlo, atenderlo y cumplir lo que le promete, sólo por esto está dispuesto a pagar, esto es lo único concreto en el Servicio al Cliente.

En esta época de crisis económica una de las preocupaciones más frecuentes de las empresas es reducir gastos, sin embargo considero que se debería de poner más atención en la forma de incrementar los ingresos, o bien, las ventas, ya que de esta manera no sería necesario reducir costos, perder talento o gente estratégica dentro de las organizaciones.

Mi intuición apunta a que es importante concentrar nuestros esfuerzos en cuidar a los clientes actuales y en la búsqueda por generar nuevos. Para esto es esencial cambiar las prácticas que tenemos acercándonos más a los clientes e intensificar nuestra efectividad con ellos, porque mientras más clientes satisfechos tenemos más segura es la estabilidad y de esta forma nuestros clientes no se marcharán.

Otro consejo es invertir también en mejorar las habilidades comerciales brindando valor al cliente y un mejor servicio donde nos esforcemos en lograr la satisfacción de este. Tenemos que cambiar la mirada para procurar las relaciones con los clientes, los clientes piensan en tu competencia cuando estás lejos de ellos.

Las prácticas básicas son: visitar a los clientes, llamarlos continuamente aunque no tengan ninguna inquietud, pensar en qué necesita el cliente y como lo puedo tener contento, explorar en sus preocupaciones, así como hacer ofertas a clientes nuevos, éstas son algunas formas de generar valor al negocio.

Las épocas de crisis son buenos momentos para reinventar nuevas formas o estilos de trabajo que mejoren la efectividad de la empresa, pero debemos generar esta forma en toda la organización para que todos valoren al cliente de la misma manera y puedan incorporar estas prácticas en su trabajo cotidiano.

Parecen complejas las formas de resolver los problemas financieros dentro de las empresas, pero si cambiamos algunas prácticas obtendremos cambios que muestren valor a corto plazo, sólo hay que ser persistentes para formar hábitos nuevos en las personas.

Llegado el momento en la conversación nos dicen: “Háblame de ti…”
Nuestro cuerpo reacciona automáticamente con cierta incomodidad, las manos sudan y los ojos tratan de enfocar hacia otro lado diferente a nuestro interlocutor, ¿Quién eres?, ¿Qué has hecho? ¿A dónde quieres llegar?

Creo que en general durante el largo proceso del aprendizaje, nos enseñan a observar nuestro entorno y a entender el por qué de lo que pasa en el mundo, casi siempre estamos desde el balcón observado, para así poder entender e interpretar el mundo en el que vivimos.

No es sino hasta que pasamos por algo que irrumpe nuestro andar que volteamos a vernos y comenzamos a preguntarnos ¿por qué me pasa esto? y ¿cómo soy?, en mi opinión es más fácil hablar de nuestro entorno que de nosotros mismos.

El poder observar el tipo de persona que somos no es un asunto de curiosidad o vanidad personal pero, ¿por qué conocernos justo ahora si quizá lo que encontremos no nos agrade?, creo que estos son algunos aspectos que deberíamos contemplar:

1. Porque ante el desconocimiento de quién somos nos agobiamos cuando no tenemos “una” respuesta.
2. Porque sin percatamos vivimos una existencia ciega donde no aprendemos de los quiebres que experimentamos o anticipamos los que vienen a futuro.
3. Porque la vida no es sólo para vegetar y dejarnos llevar, sino que nos tenemos también la posibilidad de inventarnos y reinventarnos permanentemente.

A veces sentimos que la vida nos trata como marionetas haciendo y deshaciendo de nosotros a su antojo, no hay que engañarnos: la vida no posee voluntad propia. Lo que nos pasa tiene que ver más con lo que hacemos, con lo que somos capaces de observar, de nuestra propia capacidad de intervención y tomar acción, no solo sobre nuestro entorno, sino también de nosotros mismos.

Ya lo decía Friedrich Nietzsche “Cada uno debiera desarrollar la capacidad de hacer de sí mismo su obra de arte”. Para asumir esta responsabilidad es preciso aprender a escucharnos, escuchar e interpretar lo que se dice de nosotros y pensar lo que queremos producir en los demás, esto así quizá ayude a responder la pregunta que nos hacíamos al inicio.

No existen grandes diferencias entre las relaciones de trabajo, negocio y sociales

Muchas veces no nos damos cuenta de la importancia de hacer relacionescon otras personas. En todos los espacios donde nos desenvolvemos, siempre existen personas con algo en común con nosotros y sino siempre hay conversaciones donde podemos aprender de la historia y experiencia de otros.

No existen grandes diferencias entre las relaciones de trabajo, negocio y sociales, creemos que unas son más serias que otras, pero la realidad es que estas se cultivan y se mantienen de la misma forma. Claro que en el aspecto laboral, debemos buscar la forma de llevar la relación laboral a un espacio más abierto y de confianza donde se pueda conversar de distintos temas, esto te abre posibilidades con los demás.

Si reflexionas en la forma de comportarte con tu pareja o con tus amigos, debes pensar en ser igual con un cliente, un compañero de trabajo o una persona con la que colabores, se nos olvida que con los que tratamos en los negocios también son personas y si estás a cargo de ellos se produce una confianza que fortalece la relación.

Claro que si esto te lleva a la reflexión contraria, de que no cuentas con buenos amigos, ni pareja, talvez estés ciego y equivocado a las prácticas que realizas con las personas y lo mismo te puede estar sucediendo en el aspecto laboral, lo cual te perjudica a perder clientes o posibilidades con estos en el futuro.

Este tema es de suma relevancia ya que en el mundo actual grandes negocios se cierran en espacios sociales y muchos se abren también, por eso debemos mirar las relaciones como un factor clave para movernos en los entornos donde vivimos, sobre todo en la cultura mexicana, las cosas se consiguen por el hecho de tener la relación, más que por un buen servicio o por la calidad de la oferta.

Sugiero pongan foco rojo en la forma en que se desenvuelvan, porque les aseguro que su forma de comportarse en sus espacios sociales es muy similar en el trabajo, por eso tomen en cuenta que las relaciones de cualquier tipo necesitan de cierta recurrencia, cercanía y estar a cargo del otro, y esto es una condición para ambas partes.

Al salir de la universidad tenemos grandes expectativas respecto a comenzar a trabajar y a ejercer. Pero en el momento de buscar un trabajo, nos damos cuenta de que la gran mayoría de las opciones no son precisamente lo que uno sueña hacer y que además los sueldos son bajos y la competencia mucha, y en ningún punto tenemos claro cual es el valor de nuestro trabajo.

Para mí la universidad fue sólo cultura general. Salimos con menos de lo básico para la vida real, la formación que recibimos es muy vaga. Si es difícil conseguir un buen trabajo, la competencia laboral con otros profesionistas es muy difícil. De qué sirve tener magníficas ideas que nos abran las puertas a diferentes ámbitos laborales, cuando no tengo idea de como hacerlas factibles, por falta de conocimientos técnicos y prácticos que se requieren, ni la manera de defendernos en ningún ámbito, sino tenemos el conocimiento de las habilidades que resultan ser básicas.

En nuestra disciplina, a estas actividades las llamamos prácticas. Finalmente lo que se hace en la vida real todos los días son prácticas. Pero ¿en qué momento nos olvidamos del conocimiento técnico y práctico? Precisamente esto se ve a la hora de salir al ámbito laboral y darnos cuenta de que no poseemos las herramientas, y es necesario adquirirlas de manera autodidacta.

Las prácticas las realizamos día a día de manera automática y sin pensar, a pesar de estar “invisibles” en lo que hacemos, nos definen como personas, a nuestro medio y la manera en que actuamos. Pero éstas no se revelan como un plan de acción concreto sino como una manera de estar en el juego que juega la persona en su vida cotidiana. Estas actividades nos posibilitan, al cumplirlas, adquirir una identidad en una comunidad determinada. Al realizar una práctica no la ejecutamos aisladamente, la ejecutamos en un ambiente de otras prácticas.

Ya sea el reconocimiento de las habilidades creativas, el satisfacer nuestras necesidades diarias, el hacernos ricos en algún momento o la satisfacción personal; ninguna de éstas se puede cumplir si carecemos de una formación global e integral que incluya un trasfondo creativo con las prácticas necesarias para llevarlo a cabo. Esto hacen la diferencia entre un ejercicio de la profesión con mayores alcances y posibilidades de crecimiento.

Creo que perdemos mucho tiempo estudiando cosas teóricas, las cuales si no las experimentamos, no logramos asimilar y terminan siendo tiempo perdido. Una buena opción creo que es el poder trabajar o hacer prácticas por un tiempo dentro de los años de estudio en la universidad para poder entender la realidad y darnos cuenta cuales son nuestras capacidades para el trabajo, además saber si la carrera que elegimos es la adecuada.

Con esto no quiero decir, que aunque tuviéramos una formación académica más completa no tendríamos retos y tropiezos, resultaría pretencioso, pero podríamos tener más herramientas que nos faciliten resolver los problemas que se nos presente.

Finalmente, el conocimiento resulta ilimitado, el aprendizaje depende de cada uno, de una manera personal, dependiendo del interés y que tan lejos se quiera llegar como persona y profesional, y no solo el acercarnos de una manera superficial, sino que para adquirir los conocimientos es necesario producir prácticas, para así incorporarlo. Creo que ésta es la única manera de poseer realmente las herramientas necesarias para considerar que tenemos una formación al nivel competitivo que exige la vida laboral.

Aprender a vender el valor que producimos al cliente con lo que hacemos.

Estas conversaciones de un modo u otro nos llevan a preguntarnos qué hacer con nuestro futuro en lo profesional. Nuestra tradición formativa ya entró claramente en crisis, la educación superior ya no sirve para preparar a los estudiantes para el mercado que enfrentan cuando están fuera de la universidad. Los que ya tenemos una historia en el mercado nos enfrentamos también a que las condiciones cambian permanentemente lo que nos obliga de un modo u otro a cambiar.

Comentamos que en este contexto, la alternativa que vemos como viable es el emprendimiento constante. Cuando decimos emprendimiento no se limita a pensar que cada uno de nosotros deberá formar una empresa, sino más bien a la manera de abordar el mercado donde nos encontramos. Para los empleados es mirar su trabajo desde una perspectiva emprendedora y no burocrática, donde los jefes, empleadores y subordinados aparecen como clientes con preocupaciones a atender, para los que son empresarios tener una mirada y acción constante al mercado y las inquietudes de los clientes, más que al interior del negocio.

Dado lo anterior, creemos que hay que revalorizar y reentender una habilidad y “función” central para tener posibilidades de movernos con eficacia, saber vender y vendernos.

Sin embargo, las organizaciones, universidades e instituciones que se preocupan de formar emprendedores (vistos como empresarios) regularmente olvidan o abordan marginalmente este aspecto y centran su acción en la estructuración de planes de negocios y la formación de la organización de negocio, lo cual revela que muchos de sus fracasos tienen como causa el “olvido” de la venta, como una acción central y fundamental de cualquier negocio.

Mi experiencia me muestra también que esta situación ocurre en muchas empresas cuando emprenden nuevos proyectos o negocios, regularmentee dejan para el final el estructurar la venta, lo cual redunda en múltiples fracasos en los negocios.

El saber vender es fundamental como habilidad en cualquier proyecto y acción que realicemos, requerimos tener clientes a quienes les hagamos ofertas que le generen valor y que estén dispuestos a pagar por eso. En este enfoque, una persona que se emplea en una empresa requiere saber vender sus habilidades y capacidad de producir acción en algún campo y que esto genere valor al negocio donde trabaja. Un empresario que no vende su oferta no tendrá negocio y un empleado que no sepa vender sus habilidades a una empresa no tendrá empleo o su empleo durará muy poco tiempo.

Los resentimientos de muchos empleados tienen que ver con una falta una interpretación de lo que hacen, del valor qué producen y quién es el cliente a quien tienen que satisfacer. De los empresarios es dejar de observar que el mercado es quien evalúa lo que hacen como algo de valor o no.

Parafraseando la famosa y citada frase “It’s the economy, stupid” de James Carville, cuando asesoraba a Clinton en su primera campaña presidencial contra Bush padre, mostrando que en esa elección el tema clave era la economía y no otros temas, si se trataba de ganar. Nos revela una metáfora interesante si miramos a la introducción de nuevas tecnologías en las empresas. Ésta, regularmente refleja un patrón común, son proyectos que olvidan a las personas como el factor clave para su éxito o fracaso.

Son incontables las iniciativas que naufragan porque consideran una multiplicidad de factores a la hora de diseñar e implantar, sin incorporar el factor humano que interactuará con las nuevas tecnologías, poniendo en riesgo millones de dólares en inversiones y generando desperdicios a las empresas, pero sobretodo dañando reputaciones y confianzas en los proyectos de incorporación tecnológica.

Dado el mundo en que vivimos, permanentemente tenemos la demanda de la introducción de nuevas herramientas tecnológicas, para bajar costos, mejorar procesos o dar mejor servicio a los clientes, por lo que no podremos evitar estar de una u otra manera enfrentándo desafíos para involucrarnos en proyectos tecnológicos.

En este contexto, hay aspectos claves que es necesario considerar en el diseño e implantación de nuevas tecnologías:

• Las Prácticas Actuales: las personas tienen una manera de hacer su trabajo, en base a ciertos métodos, rutinas y también lo que interpretan que hacen.
• Las Prácticas Nuevas: la introducción de tecnología siempre modifica la manera en que las personas hacen su trabajo, es poco frecuente que sigan haciendo lo mismo que antes hacían y que el cambio sólo signifique hacer lo mismo con una herramienta.
• La Interacción con la Herramienta: un aspecto básico a considerar es como las personas se coordinarán con y a través de la nueva herramienta, evaluando que acciones nuevas implican para las personas y las que se eliminan.
• La Coordinación: regularmente la introducción de herramientas tecnológicas modifica el espacio de la coordinación de acciones de las personas, es decir como las personas construyen, ejecutan y evalúan sus compromisos con los otros. Este aspecto es clave y quizás el más importante aspecto que modifica el trabajo de las personas en cualquier organización. Siempre la red de coordinaciones con clientes, interna y proveedores se altera, los roles cambian, los compromisos se modifican en tiempos y la manera de hacerlos.

Además de los aspectos mencionados, también podemos considerar otros, pero si comenzamos por éstos aseguraremos un potencial de éxito mayor.

¿Cuántas cosas hacemos al día que no resultan? ¿Cuántas cosas planeamos y no hacemos? ¿Cuántos propósitos se quedan sólo como propósitos?

Les suena familiar tener distintos planes en mente y que simplemente ahí se queden, esto nos sucede recurrentemente a todos porque no observamos la coordinación como el foco a todos estos planes y compromisos que hacemos cotidianamente.

Si entendemos que la coordinación es el cumplir los compromisos que tenemos acordados con otras personas y con nosotros mismos, tendremos resultados efectivos, pero ¿cómo hacer esto? La respuesta es fácil, pero se requiere de prácticas que produzcan acción y lo complejo es sostenerlas.

Estas prácticas de coordinación hay que observarlas como redes de coordinación entre personas y siempre ocurren cuando se hacen ofertas, pedidos, declaraciones, promesas y nada más. Por consecuente cuando nos fallan los compromisos es porque faltó un pedido, una promesa o una oferta o porque una de éstas no se cumplió.

Respondiendo a las preguntas iniciales podemos mirar o reflexionar qué compromisos no hicimos, no cumplimos o no nos cumplieron y tendremos la respuesta de porque no ocurren las cosas como quisiéramos.

Los mismos problemas ocurren en las empresas cuando los planes o las estrategias no se movilizan o hay clientes insatisfechos, es porque ocurre el mismo fenómeno de falta de coordinación, el cual sucede tanto en la vida personal como profesional, porque es algo que no vemos hasta que logramos incorporar una nueva forma de mirar la acción.