“El secreto del arte de entrevistar es dejar que el otro crea que te está entrevistando a ti. Empiezas hablando de ti y lentamente vas tendiendo la tela de araña y acaba contándotelo todo. Así cacé a Marlon (Brando)”, Truman Capote

La no muy lejana moda de Truman Capote, me permite resaltar algo interesante en su identidad y también en su manera de ser. Me remito a una pregunta que ya es casi un lugar común “¿Cómo una persona de Nueva Orleáns, arribista, egocéntrica y narcisito pudo lograr tener a sus pies a la elite de la elitista Manhattan?” Una respuesta tentativa es que lo hizo a través de su tremenda habilidad para conversar con la gente. De hecho, Capote decía que conversar era un arte, un “arte agonizante”. Por esto he utilizado esta referencia de Capote a su biógrafo Gerald Clark.

Tradicionalmente la gente piensa que la audiencia está ávida de escuchar las historias que les cuentan, pero mi experiencia me indica lo contrario, las personas (que conforman la audiencia) están mucho más interesadas en contar sus propias historias que escuchar las ajenas. Los políticos recién se están dando cuenta de esto, claro ellos aún piensan que escuchar es lo mismo que oír, las empresas por su parte comienzan a atisbar que escuchar a los clientes es algo que les trae valor.

El Manifiesto Cluetrain nos mostró camino, pero cuántos empresarios conocen este manifiesto y cuántos están tomando acción. Mi opinión es que un número marginal. Ahora esto es una tremenda oportunidad para los que entendemos las oportunidades que nos genera el escuchar de manera auténtica a nuestros clientes, electores, personas a seducir o con quien queramos establecer algún tipo de relación. Y también para “evangelizar” y vender esta forma de relación con el otro.

Una receta para el éxito: no compitas, conversa

Los mercados son conversaciones permanentes entre clientes y proveedores donde se hacen ofertas, pedidos, promesas, etc. Participar de él obliga a que desarrolles la capacidad de escuchar y articular tus propias conversaciones. Aprender a escuchar sus historias requiere una la habilidad para producir permanencia con otras personas, relaciones estables (de algún tipo pero estables), intercambiar opiniones, interpretaciones, mundos y preocupaciones diferentes a las tuyas.

Escuchar preocupaciones es una manera más potente de escuchar al cliente, pareja o elector, escuchar lo que nos dice, pero principalmente escuchar lo que nos dice, aquello que nuestro cliente, pareja o elector no sabe decir, pero le inquieta, donde tiene incomodidades pero no sabe como y quepuede pedirte.

Cuando nos conectamos con el corazón de nuestros clientes, pareja o electores, no tenemos que poner el foco en nuestras propias inquietudes, lo que deseamos (ventas, votos, amor, sexo o lo que sea) sino en ellos, sus preocupaciones, a través de ellas generaremos -en último término- lo que deseamos. Escuchémoslos, comamos con ellos, tomemos sus manos, dejémoslos orientarnos. A ellos les importa mucho contarnos sus historias.

Parafraseando la famosa y citada frase “It’s the economy, stupid” de James Carville, cuando asesoraba a Clinton en su primera campaña presidencial contra Bush padre, mostrando que en esa elección el tema clave era la economía y no otros temas, si se trataba de ganar. Nos revela una metáfora interesante si miramos a la introducción de nuevas tecnologías en las empresas. Ésta, regularmente refleja un patrón común, son proyectos que olvidan a las personas como el factor clave para su éxito o fracaso.

Son incontables las iniciativas que naufragan porque consideran una multiplicidad de factores a la hora de diseñar e implantar, sin incorporar el factor humano que interactuará con las nuevas tecnologías, poniendo en riesgo millones de dólares en inversiones y generando desperdicios a las empresas, pero sobretodo dañando reputaciones y confianzas en los proyectos de incorporación tecnológica.

Dado el mundo en que vivimos, permanentemente tenemos la demanda de la introducción de nuevas herramientas tecnológicas, para bajar costos, mejorar procesos o dar mejor servicio a los clientes, por lo que no podremos evitar estar de una u otra manera enfrentándo desafíos para involucrarnos en proyectos tecnológicos.

En este contexto, hay aspectos claves que es necesario considerar en el diseño e implantación de nuevas tecnologías:

• Las Prácticas Actuales: las personas tienen una manera de hacer su trabajo, en base a ciertos métodos, rutinas y también lo que interpretan que hacen.
• Las Prácticas Nuevas: la introducción de tecnología siempre modifica la manera en que las personas hacen su trabajo, es poco frecuente que sigan haciendo lo mismo que antes hacían y que el cambio sólo signifique hacer lo mismo con una herramienta.
• La Interacción con la Herramienta: un aspecto básico a considerar es como las personas se coordinarán con y a través de la nueva herramienta, evaluando que acciones nuevas implican para las personas y las que se eliminan.
• La Coordinación: regularmente la introducción de herramientas tecnológicas modifica el espacio de la coordinación de acciones de las personas, es decir como las personas construyen, ejecutan y evalúan sus compromisos con los otros. Este aspecto es clave y quizás el más importante aspecto que modifica el trabajo de las personas en cualquier organización. Siempre la red de coordinaciones con clientes, interna y proveedores se altera, los roles cambian, los compromisos se modifican en tiempos y la manera de hacerlos.

Además de los aspectos mencionados, también podemos considerar otros, pero si comenzamos por éstos aseguraremos un potencial de éxito mayor.