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El Servicio al Cliente es un asunto extremadamente relevante en muchas esferas de los negocios. El servicio al Cliente no sólo es clave para la operación del negocio, el mantenimiento de los clientes sino que también es un espacios para desarrollar mejoras, cambios, innovaciones y desarrollar nuevas ofertas de productos y servicios. Frecuentemente, las compañías con buena reputación en Servicio al Cliente, tienen identidades sólidas en sus industrias lo que les permite cobrar precios mayores que sus competidores, como consecuencia de la valoración que hacen los clientes por el estilo de relación que establecen con ellos –no sólo la calidad de los productos y servicios- por lo que están regularmente a pagar un diferencial de precio superior. (more…)

Muchas veces en nuestra vida emprendemos acciones en nuevas áreas como iniciar nuevos negocios, incursionar en áreas profesionales diferentes, etc., sin embargo, enfrentamos problemas por carecer de la identidad adecuada o por no vernos como personas sólidas y serias en el tema, lo cual es una fuente de frustración y fracasos.

Cuando hemos vivido de cierta manera nos vuelve ciegos reflexionar si nuestras acciones van de acuerdo a la identidad que pretendemos generar, esto es debido a las prácticas históricas que formaron la persona que somos ahora.

Pero ¿Qué identidad tenemos? Algunos responden rápido, otros se tardan, la respuesta está en observar las acciones que hacemos día a día, en lo que nos enfocamos y dedicamos tiempo y sobre que temas conversamos; porque nuestras acciones y conversaciones muestran lo que nos preocupa y, a fin de cuentas, son las que genera nuestra identidad.

Reinventamos nuestra identidad, conversando con nosotros mismos, pensando en qué es lo que nos produce valor, abriendo nuevas posibilidades y cerrarando viejas; inventando las acciones y prácticas que nos llevarán a la nueva dirección que queremos seguir para construir una identidad diferente, que sea sólida y productiva.

Crea una narrativa para conversar con las personas, para que a través del lenguaje articulemos quienes somos y como queremos ser vistos, y de esta manera las personas hablen de ti como tu hablas de ti. Conversa sobre los temas que te preocupan, conviertete en experto sobre un tema que sea relevante para los demás.

Las frustraciones y fracasos que mencionábamos al inicio de esta conversación se resuelven explorando la identidad actual y diseñando una nueva.

Al salir de la universidad tenemos grandes expectativas respecto a comenzar a trabajar y a ejercer. Pero en el momento de buscar un trabajo, nos damos cuenta de que la gran mayoría de las opciones no son precisamente lo que uno sueña hacer y que además los sueldos son bajos y la competencia mucha, y en ningún punto tenemos claro cual es el valor de nuestro trabajo.

Para mí la universidad fue sólo cultura general. Salimos con menos de lo básico para la vida real, la formación que recibimos es muy vaga. Si es difícil conseguir un buen trabajo, la competencia laboral con otros profesionistas es muy difícil. De qué sirve tener magníficas ideas que nos abran las puertas a diferentes ámbitos laborales, cuando no tengo idea de como hacerlas factibles, por falta de conocimientos técnicos y prácticos que se requieren, ni la manera de defendernos en ningún ámbito, sino tenemos el conocimiento de las habilidades que resultan ser básicas.

En nuestra disciplina, a estas actividades las llamamos prácticas. Finalmente lo que se hace en la vida real todos los días son prácticas. Pero ¿en qué momento nos olvidamos del conocimiento técnico y práctico? Precisamente esto se ve a la hora de salir al ámbito laboral y darnos cuenta de que no poseemos las herramientas, y es necesario adquirirlas de manera autodidacta.

Las prácticas las realizamos día a día de manera automática y sin pensar, a pesar de estar “invisibles” en lo que hacemos, nos definen como personas, a nuestro medio y la manera en que actuamos. Pero éstas no se revelan como un plan de acción concreto sino como una manera de estar en el juego que juega la persona en su vida cotidiana. Estas actividades nos posibilitan, al cumplirlas, adquirir una identidad en una comunidad determinada. Al realizar una práctica no la ejecutamos aisladamente, la ejecutamos en un ambiente de otras prácticas.

Ya sea el reconocimiento de las habilidades creativas, el satisfacer nuestras necesidades diarias, el hacernos ricos en algún momento o la satisfacción personal; ninguna de éstas se puede cumplir si carecemos de una formación global e integral que incluya un trasfondo creativo con las prácticas necesarias para llevarlo a cabo. Esto hacen la diferencia entre un ejercicio de la profesión con mayores alcances y posibilidades de crecimiento.

Creo que perdemos mucho tiempo estudiando cosas teóricas, las cuales si no las experimentamos, no logramos asimilar y terminan siendo tiempo perdido. Una buena opción creo que es el poder trabajar o hacer prácticas por un tiempo dentro de los años de estudio en la universidad para poder entender la realidad y darnos cuenta cuales son nuestras capacidades para el trabajo, además saber si la carrera que elegimos es la adecuada.

Con esto no quiero decir, que aunque tuviéramos una formación académica más completa no tendríamos retos y tropiezos, resultaría pretencioso, pero podríamos tener más herramientas que nos faciliten resolver los problemas que se nos presente.

Finalmente, el conocimiento resulta ilimitado, el aprendizaje depende de cada uno, de una manera personal, dependiendo del interés y que tan lejos se quiera llegar como persona y profesional, y no solo el acercarnos de una manera superficial, sino que para adquirir los conocimientos es necesario producir prácticas, para así incorporarlo. Creo que ésta es la única manera de poseer realmente las herramientas necesarias para considerar que tenemos una formación al nivel competitivo que exige la vida laboral.

Parafraseando la famosa y citada frase “It’s the economy, stupid” de James Carville, cuando asesoraba a Clinton en su primera campaña presidencial contra Bush padre, mostrando que en esa elección el tema clave era la economía y no otros temas, si se trataba de ganar. Nos revela una metáfora interesante si miramos a la introducción de nuevas tecnologías en las empresas. Ésta, regularmente refleja un patrón común, son proyectos que olvidan a las personas como el factor clave para su éxito o fracaso.

Son incontables las iniciativas que naufragan porque consideran una multiplicidad de factores a la hora de diseñar e implantar, sin incorporar el factor humano que interactuará con las nuevas tecnologías, poniendo en riesgo millones de dólares en inversiones y generando desperdicios a las empresas, pero sobretodo dañando reputaciones y confianzas en los proyectos de incorporación tecnológica.

Dado el mundo en que vivimos, permanentemente tenemos la demanda de la introducción de nuevas herramientas tecnológicas, para bajar costos, mejorar procesos o dar mejor servicio a los clientes, por lo que no podremos evitar estar de una u otra manera enfrentándo desafíos para involucrarnos en proyectos tecnológicos.

En este contexto, hay aspectos claves que es necesario considerar en el diseño e implantación de nuevas tecnologías:

  • Las Prácticas Actuales: las personas tienen una manera de hacer su trabajo, en base a ciertos métodos, rutinas y también lo que interpretan que hacen.
  • Las Prácticas Nuevas: la introducción de tecnología siempre modifica la manera en que las personas hacen su trabajo, es poco frecuente que sigan haciendo lo mismo que antes hacían y que el cambio sólo signifique hacer lo mismo con una herramienta.
  • La Interacción con la Herramienta: un aspecto básico a considerar es como las personas se coordinarán con y a través de la nueva herramienta, evaluando que acciones nuevas implican para las personas y las que se eliminan.
  • La Coordinación: regularmente la introducción de herramientas tecnológicas modifica el espacio de la coordinación de acciones de las personas, es decir como las personas construyen, ejecutan y evalúan sus compromisos con los otros. Este aspecto es clave y quizás el más importante aspecto que modifica el trabajo de las personas en cualquier organización. Siempre la red de coordinaciones con clientes, interna y proveedores se altera, los roles cambian, los compromisos se modifican en tiempos y la manera de hacerlos.

Además de los aspectos mencionados, también podemos considerar otros, pero si comenzamos por éstos aseguraremos un potencial de éxito mayor.